仲量联行北京市佳程广场物业管理手册.docVIP

chi  顾客服务管理手册  佳程广场物业管理处 顾客服务管理手册 北京仲量联行物业管理服务有限公司 二〇〇五年九月 chi 2 顾客服务管理手册 1. 提供优质顾客服务的原因 ................................ P. 3 2. 顾客的期望 ............................................ P. 4 3. 技巧篇 3.1 专业形象 (外观、仪容及个人卫生) ............. P. 7 3.2 有效沟通 .................................... P. 10 I. 非言语沟通 ............................. P. 11 II. 言语沟通 ............................... P. 13 3.3 处理查德询 .................................... P. 17 4. 实践篇 4.1 处理查德询 .................................... P. 20 4.2 接听电话 .................................... P. 29 4.3 处理紧急情况 ................................ P. 34