服务品质管理制度建立与实务操作.docVIP

服務品質管理制度建立與實務操作 服務品質是現今企業競爭勝出的決勝關鍵！了解消費者真正需求，才能提供好的服務品質及有效降低消費者抱怨.本課程特邀具有多年在誠品書店、BQ、台灣大哥大等各大企業服務品質輔導經驗的實戰顧問，教您了解客戶服務之於組織經營的重要性，進而運用服務禮儀管理制度之各項操作指標, 建立實務服務應對技巧，結合國際驗證組織的六大檢測方向，方能使服務追蹤檢核成效達到滿分，最後協助您成功做好顧客管理，不僅為您緊緊抓住忠實老顧客，更能吸引源源不絕的全新顧客群！★ 開課時間：2009.12.30(三) 09:30~16:30 ★ 開課地點：中國文化大學 (台北市) 課 程 大 綱 講師介紹 一、為什麼要做好服務？ ．服務接待人員應有作為 ．掌握顧客範圍及做好服務的關鍵 ．顧客不願意上門的原因？ 二、經濟演變服務如何創新？ ．傳統經濟(知識經濟(服務經濟 ．標竿企業服務作法：迪士尼樂園、遠雄海洋公園、 HOLA、BQ、長榮桂冠酒店三、顧客服務的五大做法與五大精神 ．五大做法：專業層面、形象層面、問卷調查、顧客獎勵、諮詢顧問 ．五大精神：主動、尊重、自主、不貳過、全力以赴 四、服務業國際驗證組織的六大檢測方向 ．環境服務、商品服務、人員服務、行銷服務、內部服務、教育訓練 五、服務稽核與追蹤查核方法 ．方 法：CSI神秘客服務稽核調查評鑑 ．找 對 人：稽核人員條件 ．訓練要求：服務禮儀細節、稽核正確觀念 ．正確題目：題目設計 ．佐證資料：提出明確證據 ．報告製作：報告撰寫的重要關鍵 ．效益與應避免問題 六、實務案例分享與討論 ◎以上，本協會保留更動之權利■ 講師：林嘉怡 老師■ 現任/經歷：認證： 台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師 SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員 經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員TTT(Train The Trainer) ◎名額有限，請速報名，開課前十天報名繳費，可享優惠00元！◎兩人同行可享有9折優惠﹗◎以上，協會保留更動之權利﹗◎凡1111VIP會員可享有95折優惠﹗便利商店 /郵局臨櫃繳款協會與您完成報名確認後，將有專人將繳款單E-MAIL至您的信箱再以雷射印表機列印後至全省7-11、全家、萊爾富、福客多、OK門市或郵局繳費即可 □郵局劃撥 帳號　戶名: □ATM轉帳 戶名：中華人事管理顧問有限公司台新銀行建北分行 銀行代號812帳號：2068-01-0007588-8 □即期支票 抬頭：中華人事管理顧問有限公司 □信用卡付款 協會，E-MAIL信用卡授權書至您的信箱 ■ 協會專線：(02)5581-8080 ■會址：台北市南京東路四段197號3樓 ■E-MAIL：cpea@.tw --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 會員編號： 填寫完畢請傳真至本協會FAX：(02)5582-9090 或上協會網站報名.tw 報名表 □ 2009年12月30日 服務品質管理制度建立與實務操作 姓名 公司名稱 職稱 電話 傳真 E-MAIL