大连万科物业BI考核细则.docVIP

大连万科物业BI考核细则（试行） 1.0 目的： 确保BI工作得到有效执行，提高BI的管理水平。 2.0 适用范围： 大连万科物业全体 3.0 制度实施时间： 2007年12月20日 4.0 内容： 4.1公司BI职责架构： 4.2 职责说明 4.21 品质管理部BI负责人负责对公司BI的管理情况进行指导、检查、及资料的收集和发放，每月总结公司整体BI情况，并将检查结果进行排名通报。 4.22 各部门负责人监督本部门的BI管理工作，每周进行一次BI检查。 4.23 职能各部门设立BI专员，协助部门经理进行本部门的BI管理，进行日常BI检查，并记录检查结果，月末将检查结果汇总品质部BI负责人。 4.24项目品质管理员负责项目的BI管理工作，对项目的BI管理情况负责，组织员工进行BI培训及相关活动。每周最少进行一次BI检查；每月汇总BI检查结果，并报品质部BI负责人进行记录，并跟踪整改完成情况。 4.25各班组长负责本班组BI的具体指导工作，班组成员出现的BI不符合情况，将由班组长负责，并承担相应责任。 4.3检查说明： 检查说明 检查方式 所占比例 适用内容 观察 30% 仪容仪表、行为举止 倾听 25% 语言态度 擦试 10% 办公环境、休息室卫生 模拟测试 10% 检查员工的BI意识 现场提问 15% BI的理解程度 相片、文档记录 10% 员工的BI榜样 记录员工违反BI的情况 4.4 得分说明 各部门如果出现BI达标率在75%以下的情况，公司将进行通报批评，并追究团队管理者责任。 4.5检查记录的填写要求： 4.211记录应字迹清晰,；记录应人员签全名以表明责任记录应清楚地指明 职员 一线员工 BI专员（兼职） 班组长 项目品质管理员 品质部BI专员 职能部门负责人 各项目经理 公司总经理 万科物业员工行为规范（试行） （BI手册） 万科企业股份有限公司 物业管理部 2003年8月 目录 序言 禁止行为部分……………………………………………………………………01 基准行为部分 万科物业员工通用行为规范………………………………………………………03 万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11 办公室人员…………………………………………………………………………..12 培训讲师……………………………………………………………………………..14 前台接待人员………………………………………………………………………..15 客户接待人员………………………………………………………………………..17 司机………………………………………………………………………………..…18 万科物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20 入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………..22 巡逻岗………………………………………………………………………………..23 车场出入口（收费）岗…………………………………………………………..…24 中心值班岗…………………………………………………………………………..25 展厅值班岗…………………………………………………………………………..25 万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员………………………………………………………………………………..26 绿化员…………………………………………………………………………..……27 救生员……………………………………………………………..……………..…..27 家政人员……………………………………………………………………………..28 会所服务人员………………………………………………………………………..30 样板房服务人员……………………………………………………………………..31 食堂人员……………………………………………………………………………..32 万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员………………………………………………………………………..33 室外维修及施工人员………………………………………………………………..36 序言 万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，