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信息沟通与实现 ——2005年全国客户经理培训班 安徽省卷烟销售公司 郑文宾 2005.08.31 主要内容 【本节重点】 ——了解沟通，寻找防止不良沟通的途径 ——结合客户经理岗位的工作要求，探讨沟通以及沟通信息的基本内容 第一部分 沟通与沟通技巧 模式 良好沟通与不良沟通 沟通技巧 循环沟通与循序沟通 良好沟通基本要领和的十项建议 第二部分 客户经理的沟通活动 沟通与成功 沟通从心开始 第一部分 沟通 沟通的含义和目的： 含义：两个以上的人或组织之间，通过语言、文字和其它多种方式达成的相互间的信息交流。 其它方式还包括表情、肢体动作、仪表等非语言行为。 目的：某一特定信息或活动达成相同的理解或协调。 1、沟通模式 1.1沟通双方 发讯人： 就某个现象或意愿表达信息 收讯人： 通过沟通过程了解和把握准确的信息。 1.2沟通场合 人际交流 面谈 会议 演讲 组织性沟通 书面沟通 冲突管理 谈判 客户拜访 …… 1.3讯息 在服务工作中，你的言、行、表情、仪容、态度等等都在“诉说”： 有意识的表达 请求客户增加订货 请求上级主管提供工作指导 与同事讨论某个问题 …… 无意间的透露 上班迟到（不在乎这份工作） 拜访时间的安排没有规律（对客户不重视） 避免与别人目光接触（我对自己不太自信） …… 信息传递和表达的方式 传递方式 一对一、一对多、多对一、多对多 表达方式 谈话、动作、表情、文字、行为…… 1.4回馈 回馈是收讯者基于自己对讯息的理解而做出反应。 回馈的三种情况 负面回馈 正面回馈 建设性回馈 例： 客户：我要订10条翻盖玉溪。 电话订货员： 好的！10条翻盖玉溪。 …… 发讯者：客户 收讯者：电话订货员 讯息：我订10条翻盖玉溪 回馈：好的！10条翻盖玉溪。 2、良好沟通和不良沟通 2.1良好沟通 经由言辞或非言辞，清楚地表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法达到相当程度的认知。 尺度 作为发讯者：让对方了解自己的意思。 作为收讯者：让对方确定你已经了解了沟通内容。 对于外部沟通：客户和消费者对于沟通过程和结果满意。 内部沟通目标：业务或管理活动顺利进行。 2.2不良沟通 存在障碍或模式不完整的沟通。 不良沟通的负作用 对于外部沟通：零售客户或消费者不理解沟通意图、不认同沟通结果。产生了抵触或对抗情绪。最终导致关系僵化、信任度降低、客户流失。 对于内部沟通：相关岗位或部门不能及时得到有效信息，无法及时合作、工作不协调，互相扯皮、内耗 。最终导致成本增加、效率降低。 沟通障碍。 无回馈。 例 客户：我要订10条翻盖玉溪。 电话订货员：…… 客户：喂！我要订10条翻盖玉溪。 电话订货员： 哦。 …… 3、沟通障碍 3.1工作中常见的沟通障碍： 沟通中断 时间限制、环境干扰等，阻断沟通、信息内容扭曲内容。 中断后继续沟通前，应再确认先前曾经谈过的内容。 受到干扰后要多用启发式提问要求回馈。 身体原因 疲倦、思想不集中。 适当调整沟通的时间。 先入为主，忽视沟通对象存在的差别 由于经验产生的偏见影响客观的评判，分散注意力。 发讯人要了解对方对事情的了解程度、背景、有过哪些经验。 收讯人要把对方的话听完，并在听的过程中重新思考，不要急于反驳。 讯息不明确或不了解主题 内容模糊，用对方无法接受的术语、方言，采用对方无法使用的沟通形式 发讯人要知道自己在说什么，要体会对方是否了解。 收讯人要明白表示自己是否听懂了。 选择性认知 只选择自己关心的内容，忽略沟通对象的感受。 发讯人通过征求收讯人的回馈，根据其理解程度进一步沟通。 3.2客户服务中常见的沟通障碍 ??? 1、个性因素 对零售户的性格、态度、情绪、兴趣等方面差别了解不够。 ??? 2、知识水平和理解能力差异 零售户知识水平参差不齐，对同一句话往往有不同的理解，特别是部分中老年零售户，常常显得反应缓、接受慢。 ??? 3、知觉记忆偏差 零售户记忆力不同，对客户经理所宣传的品牌和政策理解程度不一样，经过一段时间后或因讲解时零售户并未专心沟通，从而忘记或部分忘记客户经理所介绍的新品牌、新政策。 ??? 4、选择性偏差 零售户往往对于已有利的信息较易接受，而于己不利的信息则较难接受，甚至持否定态度。 ??? 5、沟通不彻底 客户经理沟通失误，或者未能在沟通时考虑到零售户对自己所做的工作是否接受、相互沟通是否顺利 。 ??? 6、沟通能力不足 客户经理自身对政策、知识掌握不够，经验的缺乏，个人沟通、交流、营销能力的偏差，造成了沟通的障碍缺陷。 4、沟通技巧 4.1发讯技巧 【关键词】表达 避免使用术语 除非与沟通主题密切相关且不容