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3-红鼎豆捞优质服务手册(第二版)
优质服务手册
武汉红鼎豆捞餐饮有限公司
优质服务手册
(第二版)
红鼎豆捞人力资源管理与教育中心
二○一四年二月
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优质服务手册
目 录
第一章 前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
第二章 优质服务定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
第三章 优质服务文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
第四章 优质服务基本知识
1、员工形象及服务用语规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
2、服务礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19
3 、实际礼貌用语示例„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22
4 、行为规范顺口溜„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24
5 、优质服务的工作要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26
第五章 精细化服务的流程与标准
1、餐前准备流程与标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32
2、餐中服务的流程与标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34
3、餐后收市流程与标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50
第六章 个性化服务定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„51
第七章 个性化服务四步曲„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„52
第八章 个性化服务分类与案例
1、个性化服务的分类„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„55
2 、个性化服务项目之一(常规个性化服务)„„„„„„„„„„„„„„56
3 、个性化服务项目之二(定制个性化服务)„„„„„„„„„„„„„„60
4 、个性化服务项目之三(超值个性化服务)„„„„„„„„„„„„„„63
5 、个性化服务项目之四(其它个性化服务)„„„„„„„„„„„„„„73
第九章 现场服务过程中常见问题处理„„„„„„„„„„„„„„„„86
第十章 优质服务运行机制
1、选人用人机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„98
2、培训培养机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„100
3、人才选拔机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„101
4、岗位晋降机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„102
5、行为奖罚机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„103
6、服务创新机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„109
7、工作检查机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„111
8、问题管理机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„115
9、PK 竞赛机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„117
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优质服务手册
第一章 前言
在餐饮业竞争越来越激烈的今天,能否提供令顾客满意的优质服务,已经成
为一个关系到酒店生存与发展的头等大事。
餐饮市场细分日益多元化,产品也容易同质化,企业靠什么留住顾客、赢得
市场呢?要靠我们优质的服务、精致的产品,才能赢得顾客,才能形成我们企业
的核心竞争力。只有让顾客感到物有所值,才能
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