星级酒店自助餐发展现状研究.docVIP

浅析星级酒店自助餐服务质量管理 摘 要 服务质量,是饭店管理理论与实践中的永恒话题 同时,由于人们生活水平的日益提,饭店从实践角度来说,了解客人对自助餐所重视的关键因素,从而提高投入成本的产出效率,对于饭店经营来说意义重大本文Stars Hotel buffet service quality management Abstract Service quality is an eternal topic in hotel management theory and practice. At the same time, Because peoples living standard is increasing day by day,The hotel is also getting higher and higher to the quality of service . The buffet is a kind of dining way which is based on self serving, Stars Hotel on the quality of service for the buffet is more natural. From a practical point of view, to understand the key factors that guests pay attention to the buffet, so as to improve the efficiency of investment in the production of the hotel management, the significance of the important. This article will take this as the starting point to the Stars Hotel buffet service quality management to carry on the research. Key Words Stars Hotel;Service quality management;Buffet 目录 一、引言 1 二、星级酒店服务质量现状 1 （一）服务流程不熟悉 1 （二）服务人员服务意识不够强 1 1、不能即时引领顾客 2 2、不能积极主动服务 2 三、服务质量问题分析 2 （一）服务人员忠诚度不高 3 （二）工作的被迫行 3 （三）服务技能欠缺 3 1、新员工培训力度不够 3 2、培训程序不够规范 4 四、解决服务质量问题的方法 4 （一）制定规范化的服务质量规程 4 （二）培养高素质服务人员 5 1、注重形象和礼仪 5 2、增强服务意识 5 3、提升服务技能 5 （三）培养高素质管理团队 6 五、结论 6 参考文献 6  一、引言 现阶段，随着酒店数量的急剧增加，酒店行业的竞争力愈演愈烈。国内的酒店行业与发达国家相比还存在许多迫切需要解决的问题，而酒店服务质量及其管理问题尤其突出，相当一部分酒店形象欠佳，服务态度差，效率低下，在当前形势下提高服务质量已成为我国酒店业增强企业竞争力的关键之一。自助餐厅想做大、做强，需要从本质上提升餐厅的服务质量，而服务质量的提升归根到底又是对从业人员素质的提升。 自助餐厅经营的旺盛与否，决定于商品力、服务力、店铺力三要素，如果一家新开的自助餐餐厅，即使有非常繁多的菜品，但是从业人员的服务水准难达一般水平的话，相信仍旧无法使生意兴隆的。现在已经不是过去那种让顾客饱食就已足够的时代，目前的经营手法，光靠菜品种类这一项是无法达到顾客云集的目的。 二、星级酒店服务质量现状 （一）服务流程不熟悉 现在很多酒店会大量招实习生来酒店工作，由于大学生文化素质相对较高，青春活力，可朔性很强，而且工资低，可以为酒店节约大量成本。但是凡事有利弊，由于都是刚从学校出来的学生，很多人平时在家都没做过家务，更别提去服务伺候客人了。记得刚来时我们也是啥都不会，做事慢吞吞，没少挨骂呢！虽然平时总会有培训，但是服务时候总会有各种粗心出现，很多细节不能处理好，所以导致在操作过程中有很多不规范。有时候客人一多就忙乱了，为了顾全大部分客人的便利往往总会忽略了部分客人的感受。 （二）服务人员服务意识不够强 随着经济水平的提高，人们对生活质量水平的要求也上升到了新的高度。民以食为天，吃得舒服健康成为大众的普遍需求。作为星级酒店，更应该在服务质量上做功课。自助餐的特殊形式让顾客感觉到用餐自由，不受约束，想吃什么就吃什么，吃多少取多少，这种形式对酒店经营者来说省去了不少桌前服务和劳动输出。服务员除了卫生保洁，一切都需要顾客