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店面营运培训课件 课件一 客户服务： 仪容仪表要求 1. 总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男员工不得留鬓角、胡须；女员工如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按要求，女员工要求首饰仅限于一副耳钉、一枚戒指（幅宽不超过5mm）、一条细项链，形状不易夸张。男员工要求首饰仅限于一枚戒指（幅宽不超过5mm）。 2.3 不留长指甲，指甲不得超过3mm（指甲与肉齐），涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男员工坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。里面衣服领不得高于外衣工装；3.2 佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿门店指定颜色、款式鞋（牛仔裤、旅游鞋），袜口不宜短于裤 4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 销售顾问每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态，双脚成V字形45度或丁字形。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或顾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“欢迎光临”“您早”、“您好”等礼貌用语。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上??打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式. 不同的请姿用不同的方式，如“这边请”用曲臂式，“指点商品时”用直臂式。 9、销售顾问应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。上货时要轻拿轻放，动作要有条不紊； 10、销售顾问的举止应做到： 在顾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、为顾客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给顾客以漫不经心，给顾客以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给顾客以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 销售顾问的职业道德意识及其修养 （一）、销售顾问的职业道德意识 树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。如果能培养“有意识的工作态度”，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。 根据销售顾问的岗位特性应树立以下七大职业道德意识: (1)顾客意识。“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是朋友”等理念，不能局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上。 (2)目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。 (3)形象意识。连锁公司是一个大家庭，一个店铺、一个部门，乃至每一位销售顾问、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工都必须清醒地意识到:自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。 (4)品质意识。商品品质需要工作品质来保证，销售顾问应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。 (5)成本意识。为顾客节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。 (6)合作意识。连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。 (7)问题意识。世界上几乎没有无