JDQT083接转电话服务标准.docVIP

文件名 接转电话服务标准 电子文件编码 JDQT083 页 码 2-1 ●准备 电脑中应储存： (1)各大酒店电话号码； (2)各驻华使领馆电话号码； (3)各大医院电话号码； (4)各大餐厅酒楼电话号码； (5)各大文艺场所电话号码； (6)政府机关电话号码； (7)最新电话号码； (8)熟记常用的号码200个。 ●接转一般内外线电话 (1)电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好， 对外线：您好！××酒店。 对内线：您好！总机。 (2)接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话； (3)接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答； (4)对于无人接线、占线的电话要表示歉意：说“对不起”，并向客人说明原因； (5)对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线； (6)对客人提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意； (7)客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间，并及时开启客房内留言灯； (8)熟记常用电话200个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人； (9)接到要求呼叫某人电话时，用礼貌用语回答对方，并迅速传呼。 ●人工接转长途电话 (1)要问清受话国家和城市名称、电话号码或受话单位名称； 文件名 接转电话服务标准 电子文件编码 JDQT083 页 码 2-2 (2)问清是找人电话还是叫号电话。如果找人电话，问清受话人姓名，发话人的房号和姓名；如国际电话还要同时问清客人是自付还是受付信用卡电话； (3)问清客人所要电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”，并向客人说明计费方法； (4)写清挂号日期、时间及自己的编号； (5)及时报长途台，报告时按电话单上的项目顺序一项一项地报出，问清“流水”，并互报口号； (6)客人讲完后，长途台通知时间时要重复一遍，得到长途台认可后互告口号； (7)将账单及时送往前台收银处； (8)每接一个长途电话，应查一遍电脑，如是当日离店客人，应立即通知前台和前台收银处，以免跑账。 ●直拨长途电话 (1)接到前台通知的客人住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账； (2)客房直拨的长途电话通过电脑自动入账； (3)账台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单，将第一、二联账单送账台，第三联留存并填写《长途电话登记录》。