基于语音卡呼叫中心在乡镇电子政务中应用.pdfVIP

2009年1月 西安邮电学院学报 Jan．2009 OFXI’ANUNIVERSITYOFPOSTAND No．1 第14卷第l期 JOURNAL TELE℃)0MMUNICATIONSV01．14 基于语音卡的呼叫中心在乡镇电子政务中的应用 雷国平1，谭泽富2 (1．重庆邮电大学通信与信息工程学院，重庆400065；2．重庆三峡学院物理与电子工程学院，重庆404000) 摘要：针对目前我国农村乡镇信息化建设的落后现状，采用基于CTI技术和语音卡建立了乡镇呼叫中心。该系统 采用了独特的设计方法，把计算机和通信技术联系在一起实现了呼叫系统的自动化，只要能通电话的地方都可以 方便、快捷的使用该系统。应用结果表明，该系统运行稳定可靠，具有一定的实用性和推广价值。 关键词：语音卡；CTI；呼叫中心；乡镇；电子政务 中图分类号--TP3—05 文献标识码：A 文章编号：1007—3264(2009)01—0012—04 随着电子政务的进一步深化，呼叫中心也逐渐 路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话 在政府服务中广泛推广。本呼叫中心是政府为那些 等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机信集 Telecommunication 不具备上网条件的市民提供一种方便、快捷的电子 成”技术(Computer Integra- 政府服务，可实现24小时查询政策法规、办事程序； 审批进程和结果，可就关注的城市管理、环境卫生、 tion”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的 社会治安等社会问题进行反映、申诉，提合理化建 电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其他形 议；可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监 式的信息媒体【2】2。 督投诉。通过呼叫中心，政府职能部门直接听取群 CTI技术的产生源于市场的需求。其目标是为 众反映意见，加强沟通，增进信任，提高政府服务的 了给用户提供高效和高质量的电信服务。同时因为 满意度，提升政府形象。乡镇政府职能部门呼叫中 其涉及的范围较为广泛，可以从多个角度对其进行 心的开通，将进一步完善政府工作信息化服务体系， 划分。从提供电信业务的角度，可以分为基于交换 通过公众电话网把乡镇家家户户与政府联系到一 和基于语音板卡的方式。其中基于交换的方式也可 起，大范围拓展电子政务应用，使几乎100％的市民 以分为两类：一类是基于中心交换局的智能网方式， 都能随时随地享受政府方便快捷的服务…1。 通过独立的业务平台、管理平台等。另一类，是基于 PBX的，用户打入PBX的电话，可以通过CT— 1四I技术介绍 关的计算机平台，获得流程处理信息，提供电信业 务。从计算机网络提供电信业务的角度，则可以划 CTI(ComputerIntegration)技术最 Telephony 初是从计算机电话集成技术发展而来的，是一种将 分为：IP电话／IP传真，电子商务等。基于语音板卡 计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。将 的方式是将多个板卡集成到一个系统中，以实现计 计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话 算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。 中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话 收稿日期：2008一09—03 基金项目：重庆市教委科学技术研究项目(KJ0