01-刘智刚《客户经理主动服务营销实战技巧》.docVIP

客户经理主动服务营销实战技巧 课程背景： ■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低! ■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做? ■产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急! ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感 ■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈! ■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感! 课程目标： 从意识上认识：部分客户的需求需要客户经理主动挖掘；客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比； 从技能上掌握：合理开展客户关系维护；成功挖掘客户潜在需求；转型客户理财顾问，提高客户资源使用率； 从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌。 课程时间：2天，6小时/天。 适合对象：大堂经理；理财经理；个人客户经理 大纲： 服务营销导入 一、关于服务和服务营销 研讨：商场购物的服务体验 二、银行服务现状分析 暗访调研数据验证 三、销售、服务流程整合效果几何? 四、客户忠诚来自客户的满意体验 故事分享：海底捞服务 五、MOT关键时刻、关键动作 案例：星巴克、宜家家居 研讨分享：银行服务的MOT 六、客户满意度--峰终定律 1客户满意与客户期望对比 职业化打造--非你莫属 检讨：从哪些方面观察自己的 “不专业”一、职业化的工作形象 打动顾客的“第一印象”55387定律 二、职业化的工作态度 照片展示：优秀行员“用心”服务 三、为客户的情绪负责 案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车 研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌? ：顾问式营销流程导入 反思：我之前是怎么做客户营销的? 一、职业化的工作技能 案例：雪茄营销、汽车营销 二、银行Marketing与Sales的区别 三、客户难搞定的原因? 案例：LV 营销分享 如何寻找银行客户营销的机会点 2如何寻找银行客户营销的立足点 3如何寻找银行客户营销的切入点 4如何寻找银行客户营销的痛点 四、客户金融服务需求的五层次 人性弱点分析 研讨：银行客户的金融需求及产品对接 五、购买心理分析 六、顾问式营销流程 客户识别-KYC 探寻需求-SPIN ．金融产品呈现-FABE 刀剑交锋的谈判技巧-促成交易 5．处理成交障碍-拒绝处理 ：客户识别KYC 一、客户识别三要素MAN 二、客户识别的六大关键信息： 物品信息 业务信息 工作信息 ．家庭信息 行为信息 话语信息 视频播放：《全民情敌》 三、厅堂识别客户技巧 望 ．闻 问 切 四、了解客户-KYC法则 角色演练：如何做客户的KYC 投石问路—成功的SPIN需求调查分析 反思：在销售中你最常问的五个问题是什么? 一、高效的客户营销从客户信息管理 二、深入挖掘客户需求 明示需求与暗示需求的区别 ．提问-倾听-记录 三、主动询问的方式 开放式问题与封闭式问题 四、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务 视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售 五、顾问式需求探寻流程四步走 故事分享：唐僧取经 六、如何找不同客户的需求点 现场模拟-角色演练 ：金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析 一、理财规划与产品组合营销五步法 收集客户资料 确定客户目标与期望 分析客户现行财务状况 整理提出理财规划 执行和回顾理财规划 二、FAB-E的定义 故事分享：猫吃鱼的故事 案例：马云通过FABE融资2000万美金 话术示例：手机银行FABE呈现 互动：通过FABE介绍展示自己 、增强语言说服力的五种方法 数字强调 讲故事 富兰克林法 引证 形象描绘 六、如何设计话术? 练习：基金定投、银保产品FABE呈现 ：厅堂微型沙龙解析 一、营销宣讲的定义和目的 二、营销宣讲人员的定位和职责 三、宣讲中的时间轴 视频播放：厅堂微沙视频 四、宣讲人员综合要求 五、厅堂业务宣讲活动方案 六、微沙要点技巧 ．主题切入．主持主讲方案配合．促成技巧 作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示 刀剑交锋的谈判技巧--促成交易 一、需求与动机的关系 行为心理学表明人的行为动机 二、促成交易的五大步骤 1．引发购买动机 2．创造生动有效的文字画面(煽风点火) 视频播放：《开水房》 ：话术技巧学习 3．发现购买讯号--客户的“秋波” 4．取得购买承诺--射门九种脚法 5．制造购买的急迫性 三、现场模拟演练 处理成交障碍--客户异议处理 讨论：我们通常会碰到了哪些异议? 一、反对意见的来