礼仪培训大纲2.docxVIP

和成·临沧文化创新产业园服务基础礼仪培训课程大纲礼仪培训的重要性内强个人素质，外塑酒店形象二、礼仪培训目标：1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌2、提升酒店员工的服务意识3、提升酒店员工的服务技能4、掌握星级酒店服务标准和细节三、员工职业形象的培训1、仪容仪表规范原则2、仪容礼仪与化妆3、仪容礼仪与着装服饰4、仪容礼仪与基本体态5、女性配饰的佩戴方法6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语四、员工行为举止礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿4、标准的服务蹲姿????5、规范为宾客指引的手势6、标准的助臂手势7、路遇宾客的礼仪????8、安全距离的把握9、递接东西的标准方法10、开关门的礼仪五、员工服务意识的培养1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色、?自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养：?压力管理和情绪控制、阳光心态的塑造六、员工应具备正确的服务意识1、正确的服务意识——为谁而工作2、换为思考服务思维——假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉七、细节服务决定服务质量1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、?视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的指引手势、与宾客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪八、客户接待礼仪1、问候声礼仪：重要的第一声、问候的肢体语言与动作、问候的注意事项2、介绍礼仪：自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势结语：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。