浅谈客户信用管理体系.doc

浅谈客户信用管理体系 　　【摘 要】客户信用管理是企业管理的一项重要内容，本文对客户信用管理体系进行了阐述 【关键词】客户；信用管理；内容 前言 近年来，随着市场经济体制的不断深化，国内信用环境有所改善，但信用方面的消极因素不容忽视。在信用管理初级阶段，信用立法的滞后、奖惩机制的缺失、信用交易履约率低及缺乏统一引导等，经济领域失信问题仍突出，企业应建立其一套行之有效的客户信用管理体系应对上述种种问题 1、相关理论概述 1.1信用的涵义 信用是指遵守诺言，实践成约，从而取得别人的信任。不同的研究角度对信用有不同的解释 从经济学和金融学角度界定狭义的信用内涵是指：“以偿还为条件的价值运动的特殊形式，多产生于货币借贷和商品交易中的赊销或预付之中，其主要形式包括国家信用、银行信用、商业信用和消费信用。” 我国传统信用的内涵是从行为主体的角度来解释的，它注重的是内部的“自我修养”，是言与表、言与行的统一（表里如一、言行一致），强调人内在的“诚”。很显然，它是属于伦理道德范畴的 现代意义上的信用注重的是外部评价，涉及的是两个（至少两个）主体间的一方对另一方的表现和能力的评定。它不仅表现为社会个体美德，同时也体现为社会整体规则；不仅仅是人自身的道德追求，也是市场经济所要求的完整人格 1.2信用的层次 信用大体上可以划分为四个层次，他们之间互相联系，互有差别，交织构成现代信用的内涵：信用是一种心理现象、信用是一种能力、信用是一种经济活动、信用活动相关的其它方面内容 信用是一种付款承诺，同时也需要信用表现记录来证明这种承诺；而资信侧重于资本实力，即还款的能力。有钱不一定守信用，守信用也不一定有钱，但守信用比不守信用好，我们关注的是有钱但更守信用的客户 2、信用管理的重要性 2.1重温长虹案件 2005年3月，四川长虹发布报告，证实公司2004年度亏损为37亿元人民币，其中由于计提美国APEX公司应收账款坏账准备金一项就造成26亿人民币的亏损。其实，早在2003年3月，深圳商报就爆出长虹在美遭受巨额诈骗的消息 由于国内竞争激烈，长虹选择了APEX公司作为其美国市场的代理商 APEX公司主要以低价销售为策略，把中国家电进口到美国，再分销给沃尔玛等美国零售商，APEX公司向供货商信誓旦旦的承诺付款并要求大规模赊销，等货到手后再以种种理由（比如中国的DVD没有防盗版功能等质量问题）拒绝付款，属于典型的“赊销诈骗” 2.2长虹事件给我们的启示 （1）客户信用调查非常重要，切不可轻率采用赊销。虽然由于买方市场的形成，竞争日趋激烈，但信用交易方式的确定一定要建立在科学调查评估的基础上，切不可盲目赊销 （2）务必严格控制信用额度。发货额度不可超过保理商批准的信用额度，否则只能自食苦果 （3）出现欠款后一定要及时采取措施，首要的措施就是停止发货，调查原因 3、信用管理体系的内容 3.1良好的企业信用文化 市场经济的实质是法制经济，更是信用经济，信用是企业的生命，是企业的灵魂。要想别人守信用，先得自己讲信用；要让客户有诚信，先得自身讲诚信。企业内部的诚信是企业信用文化建设的起点，也是企业成功的基础。企业通过信用文化建设，提高全员对开展信用管理重要性的认识，激发职工开展信用管理建设工作的积极性和热情，在全公司形成人人讲信用、讲真诚的良好氛围 3.2完善的信用政策规范 （1）企业在信用文化的建立与信用政策规范的制定过程中，至少应当考虑以下因素： ①公司高层鼎力支持。公司高层对信用管理作用和必要性的认识、态度对于信用政策规范的制定、实施、能否真正发挥作用都有着至关重要的影响 ②相关人员的认同。大家一致认可的政策才是“三公”的，只有这样的政策才可能成为共同遵守的准则。尤其是销售人员的参与和认可。制定企业信用政策规范的成本主要来自于相关业务部门人员的心理影响与态度反应。当公司制定、颁发、执行信用政策规范时，可能会对销售人员的心理产生一些影响，如担心、不理解、抵触等心态，这种心态必将减弱信用政策法规的执行效果 ③具体规定要具有可操作性。如果一项政策的规定过于空泛，那么不同的人员在执行的时候就会有不同的做法，根据政策的规定使你无法判断这样做是否正确 （2）完善的信用政策规范的主要内容 一般而言，信用政策规范的形式和内容会因企业的目标、组织结构、业务内容的不同而不同，但基本内容应包括信用管理的目标、组织结构及职责、客户信用评估、信用条款、信用检查、应收账款管理等几部分 3.3准确的部门定位 这个工作显得尤其重要，这是因为信用管理对我国的企业来说是一个新生事物，在原有的管理系统中加入一个新的部门，它会涉及到组织中已经存在的