北京市住宅物业管理服务等级三级.doc

北京市住宅物业管理服务等级 三 级 项 目 内 容 与 标 准 （一） 基本 要求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 2、承接项目时对住宅小区共用部位、共用设施设备认真查验，验收手续齐全。 3、专业操作人员按照政府有关规定取得相应的岗位合格证书、特种作业操作证等。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，相关管理制度上墙。 5、管理和服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范，服务主动、热情，文明用语。 6、公开物业管理服务标准、收费标准及收费办法。公开特约有偿服务项目及服务标准、收费标准。 7、设立规范的专门接待业主的固定场所，公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台帐，报修服务48小时内、100%回访，投诉4个工作日内、100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。 8、物业管理服务项目运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。 9、每年集中进行1次公开的物业管理服务满意度调查，入户率60%以上。 10、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。 11、每单元设置规范统一的公示栏，园区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、社区居委会进行公益性宣传。 12、制定物业管理服务年度、季度工作计划，并按计划组织实施。 13、投保物业共用部位、共用设施设备财产险及公众责任险。 14、运用ISO9001质量管理体系，规范物业服务，并通过ISO9001质量管理体系认证。 15、建立项目月服务质量检查制度，每月对项目服务质量进行1次检查。 16、积极配合社区及居委会开展社区文化活动。 17、冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查。 18、物业公司对外包服务项目应承担总承包方应尽义务。 （二） 房屋 管理 1、每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。 2、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，有检修记录和保养记录。 3、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。 4、每日对楼内公共区域巡视1次，楼内设施无安全隐患，巡视有记录。 5、保持公区玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的2个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）2天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保持楼道照明灯具90%能正常使用； 墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行修补维修。 6、按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。 7、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。 8、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。 （三） 共用 设施 设备 运行 维修 养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。 2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。 3、有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。 5、特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。 6、设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害、无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度上墙；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。 7、对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 8、公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道及井发生堵塞