北京市通信管理局用户申诉受理中心系统竞价要求-中央政府采购网.docVIP

北京市通信管理局用户申诉受理中心系统竞价要求 为了提高北京市电信用户申诉受理水平，充分保障电信消费者权益，北京市通信管理局拟建设用户申诉受理中心系统。本系统应符合申诉受理规范程序，满足申诉受理与处理时限要求，完善各种受理档案的归档保存，实现全面的申诉统计分析，降低申诉处理劳动强度，适应今后发展需求。为此本系统进行中央政府采购网上竞价。现对参与竞价单位技术方案及其他方面提出以下要求： 系统逻辑结构要求 用户申诉系统由申诉受理中心服务器（含监视器、语音卡）、交换机、机柜、防火墙、扫描仪、Ups、座席电脑（含专业坐席耳麦）等硬件；呼叫中心软件、服务器操作系统、数据库、杀毒软件等系统及工具软件；业务应用软件（申诉受理中心管理系统）等共同组成。 软件要求 用户申诉受理中心系统应用软件由呼叫中心平台软件、业务系统（申诉受理中心业务管理系统）软件两部分组成。 1 呼叫中心平台软件要求 系统核心支持IVR功能，ACD，CDR（呼叫过程详细记录），电话会议，短信收发，预约呼出，电话录音，二次开发接口等功能。全配置可以组成一个全功能平台，也可以选择模块配置，专用于某个领域，支持WEB应用。提供动态连接库方式的二次开发接口，用户可以自行根据需要开发有特殊需要的座席台，通讯网关来满足业务需要。 系统应用逻辑： 系统逻辑结构： 系统逻辑结构分为五个层次：媒体接入层、服务层、应用接口层、管理层、应用层。 媒体接入层 :负责接入控制，支持全媒体的接入，接入手段可以是语音（电话）、短信、传真、Internet、Email接入等。服务层: 服务层提供各种服务，包括语音服务、传真服务、短信服务、人工服务、Internet服务、邮件服务等。应用接口层: 接口层负责用户申诉平台与业务系统的通讯。通过接口层，业务系统可以请求服务层提供各种服务。同时，服务层通过接口层可以从业务系统取得所需的数据。管理层: 实现用户申诉的配置和管理，包括呼叫管理的配置、坐席员的配置、IVR系统的配置。对坐席员的管理和监控。提供各种统计报表，呼叫量的统计，服务水平的统计，坐席员工作情况统计等。: 功能需求 本系统用于对用户申诉进行网上协同处理，实现了从申诉的接收、登记、处理、归档、查询，以及统计分析等一系列流程的管理。该软件既要能单机运行、也可运行在单位局域网或互联网网站上，使用户能直接从网上进行申诉，申诉信息自动进入管理系统，需要参与申诉管理的人员可随时随地登录系统进行查询和处理，并能灵活地根据各种条件生成柱状图、排列图等统计分析图表，直观地反映出历史数据的方方面面，同时，软件也要支持将数据导出到Excel电子表格软件。 申诉接受：申诉受理中心用户接到申诉（电话、传真两种方式），即可对申诉用户进行登记，记录相关用户信息，包括用户类型，用户地域，申诉原因，回馈方式以及申诉的流转流程。 申诉处理：数据流转到相关业务部门时，相关的业务部门（包括各大运营商）将对数据进行处理，添加处理意见以及用户的反馈信息。当一个环节未能结案时，需要对一起申诉返回到前面某一环节重新处理。 数据归档：申诉形成闭环后，对申诉信息进行归档，以便日后查询，系统数据保存三年。 数据查询：支持关键字段如电话、申诉原因、公司或个人、服务商等的模糊查询。要求能查到目前各种状态的申诉，及与其关联的其他申诉的相似附属信息、流程进度、各环节处理意见等。 统计分析：对各运营商的申诉数据及用户满意度进行统计分析。要求能够根据分企业、分用户属性等类别，进行受理量、处理速度、用户满意结案率等指标的统计分析。 申诉输出：支持Excel形式的数据导出，支持历史数据、语音文件备份。 系统要具备高度的可定制性，具有数据项目自定义功能，管理员可根据实际需要来添加或编辑各种数据类型（包括图片、文件、下拉列表等）的申诉记录项目，因此能适应众多用户的个性化需求。 接口要求： 申诉受理中心管理系统要求必须与呼叫中心平台软件从界面上、处理流程上、接口格式上等方面做到无缝连接。 技术指标要求 支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，短信息，WEB, EMAIL等。 支持2到1440路中继线路接入。中继线路指模拟中继线路（通常的环路用户电话线）或数字中继线路。支持中国1号信令、ISDN PRI、中国7号信令(ISUP,TUP)、模拟线信令、H.323。 支持的人工座席数量为2到220个，支持1到220个班长座席。 支持2到220路同步录音（用于话务员与用户通话时的同步录音；可以动态配置）。 支持2到1440路IVR（交互式自动语音应答）。 支持2到24路传真。 支持4到80路TTS（文本转语音）通道，合成语言支持普通话，英语等。 环境温度 保证性能：0℃～+40℃ 保证工作：-20℃～+40℃ 相对湿度 保证性能：10%～90%（+35℃） 保证工作：5%～95%（