呼叫中心中层管理培训.ppt

结束语 员工是公司最重要的资源 Employee is our most crucial resource. 追求卓越是我们的目标 Motivation for excellence is our target. 顾客是企业的衣食父母 King is our customer’s name. 领导艺术是团队建设的核心 Team building is through management leadership. 如何进行等级评定 设计一份符合职位需要的《绩效评估表》 原则：专门设计的，统一制定的，评估者使用的，表达评估内容的，简单好用的； 组成要素：考核项目，权重，评分等级，绩效改进计划；签名 项目主要类型：能力类，态度类，业绩类 中层经理的要素：目标完成度，领导能力，协调能力，计划能力，判断能力，创新能力，工作效率，专业知识，品德，责任感，进取心等 第一部分：工作考评《客户服务代表绩效评估表》 考核项目 内容 分值 自我评分 说明 上级评分 业绩 目标完成度 10 工作效率 10 工作质量 10 绩效进步 10 能力 说服能力 10 表达能力 10 操作能力 10 学习能力 10 态度 出勤率 10 责任感 5 积极性 5 第二部分：主要工作成绩 第三部分：绩效改进计划 1、员工自身的改进 完成日期 年 月 日 2、经理的协助 完成日期 年 月 日 3、建议培训课程/方向 完成日期 年 月 日 4、期待实现的目标 完成日期 年 月 日 第四部分： 签名 被考核人签名 职务 日期 送交人力资源部核阅、汇总、归档。 本人确认已与上级 共同研究过此份绩效考核表内容。 上级经理签名 职务 日期 被考核人说明： 。 人力资源部核阅人签名： 职务 日期 评分等级 评分等级是对评估项目采取相对评级的办法，按照评估标准，划分为A|B|C|D|E5等 优秀 良好 一般 较差 很差 95 95-85 85-75 75-65 65 A B C D E 一等 二等 三等 四等 五等 等级说明 优秀（A）能力才干超出现任职务的要求，能够承担更高更复杂的工作任务，具有卓越的才能； 良好（B）具有的能力、才干满足现任职务要求，能够圆满解决和处理工作中的问题，胜任现职。 一般（C）具有现职的要求和起码的能力和才干，基本胜任。 较差（D）在现职所需求必备能力和才干方面，稍有欠缺，需要在别人的扶持下勉强胜任现职，需要努力。 很差（E）不具备现职要求的能力，工作中经常出错，力不从心，不能胜任本职工作。 绩效面谈 在面谈前下属准备什么？ 填写《自我评估表》和《个人总结》，回顾绩效标准、逐一对照绩效标准对自己进行量化评估，分析成功和失败的原因，提出改进要点和制订具体的措施和办法。 注意避免随意性倾向和优缺点倾向。 注意 个人总结不是让下属： 罗列和对比优点和缺点； 对比今年和去年； 批评和自我批评； 或自我表扬 而是让下属： 将工作结果与事先设定的绩效标准进行尽可能的量化评估和分析，发现问题，总结经验和方法，达到提高绩效的目的。 在面谈之前，经理应该准备什么？ 回顾绩效标准和期望，翻看档案。 收集相关的资料和数据。包括：工作表现记录、职位说明书、工作目标及计划、其他人的评价。 进行评分。 面谈的提纲。 时间、地点安排。 面谈提纲 如何开场？ 怎样谈下属的优缺点？ 怎样告诉绩效评估的成绩？ 下属工作表现的事实和结果有哪些？ 如何表达期望？ 下属有不同看法时怎么应对？ 怎样提出绩效改进计划？ 怎样让下属表达自己的真实想法？ 在开场时如何陈述面谈的目的 例：小王，根据公司绩效考核制度和客户服务部绩效考核的安排，在充分了解和掌握了你的工作表现和成果的基础上，对你在2002年1月1日-2002年6月30日期间的工作绩效予以评估，通过本次面谈我们将达成两个目标：一是与你沟通评估结果；二是寻求下一步绩效改进的计划和步骤，下面我们开始吧······ 绩效考核实施的关键点 事先的沟通。在下属入职时，即考核开始时，就必须让其了解评估的内容、要素和标准，制订发展的目标和阶段的目标，明确考核进行的周期和程序；建立在公平、公正、公开的基础上进行。对于可能在理解上的分歧和误解，事先加以澄清，并加以约定。 评估与绩效有关的方面。例如对于客户服务人员与绩效相关的要