大客户管理.ppt

项目三 大客户管理 任务一 判断和选择大客户 --80%的利润来自20%的客户；80%的销售来自20%的销售人员。 任务导入： 大客户的概念： 大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。 小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户。 并购使顾客集中程度不断增加 大客户有更多的机会向卖方讨价还价的机会 一般的销售人员可能不具备向大客户进行有效推销所需的权威性或把握能力 大客户的应用价值： 大客户是销售订单的稳定来源 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 大客户的需求是供应商创新的推动力 大客户是公司的重要资产 大客户最大的价值体现双赢的战略 培养大客户的忠诚度 任务操作步骤： 第一步：判断谁是大客户 1.按客户对待产品的态度进行组织。 可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。 根据客户系列化，企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。 第二步：界定大客户 大客户的特征： 采购对象不同 采购金额不同 销售方式不同 服务要求不同 第三步：选择大客户 与前面的大客户的应用价值雷同。 案例分析：区分大客户或重要客户 客户关怀的重要性 任务二 大客户分析 ----关注竞争者的动态；优先为大客户做事；重视大客户的差异化及个性化；必须保证大客户得到最新、最优、最惠的产品或服务。 任务导入： 任务操作步骤： 第一步：大客户的档案管理 基本信息 重要信息 核心信息 过程管理信息 第二步：大客户资料的分析 客户的流动资产率 客户的净利润率 客户的资产回报率 回款周期 存货周期 第三步：客户购买习惯、过程分析 初次购买（经销） 二次或多次购买（经销） 购买（经销）其他产品 第四步：分析影响大客户购买（经销）的因素 费用 购买（经销）产品是否有足够的科技含量 购买（经销）的复杂程度 政治因素 第五步：分析公司与客户的交易记录 包括采购时间、销售额、采购量等，见表3-2。 第六步：我们给大客户提供什么？ 降低综合采购成本 增加收益 避免浪费 提高工作效益 解决方案 无形价值。 案例分析：数码相机的销售策略 任务三 制定大客户计划 -- 没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。纠正不良是被动，预防发生才主动。 任务导入： 任务导入： 任务导入： 任务导入： 任务导入： 任务导入： 任务导入： 人是资源还是成本？人力资本的概念。 文字游戏 企 — 人 止 人是什么？ 是对人或人力资源进行开发性投资所形成的，以一定人力存量存在于人体之中的，可以带来财富增殖的资本形式。 即人们以一定代价获得的并能在劳动力市场上具有一定价格的素质、能力或技能。 人力资本体现在人的身上，表现为人的素质和能力。 价值的时效性 稀缺性 难以模仿性 HR的漏斗型结构 客户导向的销售（CRS）： 充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台： 在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支”了企业的发展资源或患了“近视症”，结果将会适得其反。 第一步：组建大客户部 第二步：客户分析 P63表3-3 第三步：业务关系分析 客户认为的公司的价值 业务往来历史，见表3-4 第四步：分析客户目标 客户远景目标 本年度客户目标/项目机会 第五步：市场机会分析 机会分析，见表3-6 客户主要关心的问题，见表3-7 可提供的产品和服务，见表3-8 竞争对手分析，见表3-9 可利用的外部资源分析 为赢得这个机会，需要厂商、合作伙伴的资源，包括： 产品支持、技术支持、技术培训和销售培训、客户关系支持、市场机会支持、市场活动支持（展览会、研讨会）、高层关系 行动计划，见表3-10  针对某客户进行大客户战略分析 （参见表3-11） 任务四 与大客户建立关系 --顺天时、应地利、创人和。 满足客户要求，追求可持续性发展。 ?? 任务导入： 任务导入： 建立大客户经理制： 努力抓紧大客户 努力与大客户签订合作意向书 保持统一的价格和一致的服务水平 对大客户提供“门到门，桌到桌”的服