售中、售后岗交流--孙娜娜.pptVIP

一、客户服务的定义 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之前的差距。） 二、一个合格的客服人员需具备的素质 1、打字速度 2、硬知识（护肤/产品知识掌握程度） 3、良好的心态 4、服务意识 三、客户服务的目的是什么？ 引导 来的人都买—— 提升转化率 引导 买的人买更多—— 提升客单价 四、 客服的沟通技巧 接客 解决疑义 成交购买 （购买是一个心理过程） 接客 学会看人下菜碟（察言观色） 答复客户有原则 在线语言技巧 学会看人下菜碟 答复客户有原则 在线语言技巧 在线语言技巧 前3秒原则 在线语言技巧 拒绝“一字真言” 在线语言技巧 不知道/不清楚/不是我负责的 在线语言技巧 调整心态，传递热情，多用表情 解决疑义 哪类问题提出的最多？ 1、对于商品的疑虑 2、对于产品使用功能，见效的疑虑 3、对产品价格的异议 解决疑义 如何让来的人都买？ 销售前我们该做什么？ 如何让来的人都买？ 销售中我们该做什么？ 如何让买的人买的更多 做为售后人员必须具备的素质  服务意识 心理素质 基础知识 打字速度 心理素质 积极心态 应变力 挫折承受力 自我情绪控制 二、售后服务的使命 三、售后处理常见问题 1、与想象不符 2、服务不满意 3、少货缺货 4、到货延迟 5、运输破损、丢件 6、产品质量问题 7、产品使用“过敏” 少收货处理 客户提出少收货 “过敏”问题处理 反应“过敏”/使用不适 四、售后问题处理技巧 1、“听”的技巧 2、“说”的技巧 3、与顾客沟通的几个技巧 1、“听”的技巧 听清事实 听出关联 听后回应 不要打断对方 善于抓取 2、“说”的技巧 说话时要热情、真诚、耐心——缩短与客户之间的距离，让顾客感到值得信任、温暖亲切。而冷淡与漠然则会让顾客感到疏远，不愿作进一步交流。 把握好语气、语音、语调——不同的语气、语调会给顾客不同的感受，对于客服人员，需做到语气谦逊、平和，同时不能过于平谈。 措辞简洁、专业、文雅——专业的措辞能博得顾客信赖和赞赏，这里并不是要求我们满口专业术语，而是对行业知识、产品特性有清晰的认识。 用顾客喜欢的句式说话： 用“我理解您这样的感受”平息顾客的不满情绪； 用“我会……”、“我一定会……”、“我马上……”表达服务意愿； 用“您能……”、“您可以……吗”提出要求； 说“为了……”以节省时间 说“您可以……来代替说“不” 3、与顾客沟通的几个技巧 五、客户投诉、维权了怎么办? 平息顾客投诉，首先心态要调整好 1、让顾客发泄、充分道歉 安抚客户，充分道歉，待客户心平气和后，再进行有技巧的有逻辑性的提问 售后篇 2、核实事情经过 售后篇 3、协调解决、处理问题 核实沟通，将顾客问题及时解决 售后篇 4、答复顾客 在第一时间内将协调的结果传达顾客。 售后篇 5、跟踪回访 处理结束，定期跟踪回访 售后篇 对待投诉的正确心态 售后篇 售后处理人的心理调节 总结 沟通的核心 总结 引导客户描述使用现像 深入了解各类情况 抓取有效信息 安抚，并针对问题分析 达成意识 事后定期回访，关注客户使用情况 售后篇 投诉客户是关心我们的客户 投诉使我们正确认识自己 投诉使我们比竞争对手领先一步 自我经验的一次累积 增加你的 “客户”满意率 合理的自我宣泄 转移注意力 提高成就感 学会倾诉 处理人之间多沟通 多从事有益于身心健康的活动 真 诚 信任的力量 对客服人员的信任：购买 对店铺的信任：再来 售后 售中 处理技巧 ——孙娜娜 售中、售后处理技巧 目 录 售中篇 售后篇 一、客户服务的定义 二、一个合格的客服人员需具备的素质 三、客户服务的目的是什么？ 四、客服的沟通技巧 五、如何让来的人都买？ 一、做为售后人员必须具备的素质 二、售后服务的使命 三、售后处理常见问题 四、售后问题处理技巧 五、客户投诉、维权了怎么办？ 六、售后处理人员的心理调节 客户服务的定义 客服的沟通技巧 目 录 售中篇 一个合格的客服人员需具备的素质 客户服务的目的是什么？ 客服的沟通技巧 如何让来的人都买？ 客户分类 温和型（无尾熊） 分析型（猫头鹰） 支配型（老虎） 表现型（孔雀） 亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见 重数据重细节 尽力降低风险 自已做出决定 决定迅速果断 不喜欢讨价还价 以自我为中心 爱表现自己 善于表达 喜欢被赞美 自信 友好 不自信 不友好 表现型（孔雀） 表现：你们家的产品不错的哦， 这款我特别喜欢，都是你们家的老客户了， 给我打个折，或把零头抹掉吧，嘻嘻…… 特征 分析 孔雀总是喜欢