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农村经济 2009 年第 9 期 基于加权 SERV PER F 模型的通信企业在农村市场的服务质量评价 ——成都、新都、双流、雅安四地 476 户农户的调查 王　燕　 肖洪安 　　 [ 摘要] 本文以加权 SERV PER F 模型作为通信企业服务质量的研究工具, 从信赖度、专业度、有形度、 同理度、反应度五个维度构建服务质量评价指标体系, 结合问卷调查结果, 运用A H P 分析法和灰色模糊法 评价通信企业在农村市场上的服务质量。实证分析结果显示通信企业在农村市场的服务质量基本令人满意, 但在网络覆盖通信质量, 服务资费, 服务投诉处理等方面存在不足, 不利于服务质量水平的提高, 还有待 进一步完善。 [ 关键词] 农村市场　通信企业　服务质量　加权 SERV PER F 模型 [ 中图分类号] G209　 [ 文献标识码] A 　 [ 文章编号] 1003—7470 (2009) —09—0 111 (04) [ 作者] 王　燕　博士研究生　西南交通大学经济管理学院　四川成都　6 1003 1 肖洪安　副教授　四川农业大学经济管理学院　四川雅安　6250 14 　　 目前, 各个通信企业都积极主动地参与到了农 影响最大, 使用最多的模型有 2 种: SERV QU A L 模 村信息化建设当中。一方面, 通信企业在农村市场 型 (Serv ice Q uality ) 和 SERV PER F 模型 ( serv ice 上提供的各种信息服务从根本上改变了目前农村社 p erfo rm ance) 。SERV QU A L 模型构建了一个由22 会生活的状况、方式和观念, 为农村社会的信息流 个属性项 目所组成 5 个构面的服务质量评价标准, 通、科技和教育的普及与发展, 生活条件的改善等 并将服务质量定义为 “感知”与 “期望”的差距, 建 方面开创了崭新的局面, 对于加快中国农业和农村 立了 “服务质量二实际感受服务—期望服务”的操 〔1〕 现代化进程, 构建和谐社会和建设社会主义新农村 作性定义。 SERV PR F 模型是 SERV QU A L 模型 起到了重要作用; 另一方面, 伴随着城市通信市场 的继承和发展, 他继承了SERV QU A L 模型对服务 竞争的加剧, 通信企业也需要在维持城市存量市场 质量维度的划分和度量指标的设定, 在研究过程中 〔2 〕 的基础上, 开拓农村增量市场, 拓展企业发展空间, 仍然采用了 5 个维度和 22 个指标的模式。 但他认 增加市场份额, 促进收入和利润的增长。两方面的 为在同一个时刻同时衡量用户的期望和感知绩效是 原因使得通信企业成为推动农村信息化建设多元力 不科学的, 认为服务质量应该等于用户的感知绩效。 量的重要组成部分。而通信企业服务质量水平对农 相对于 SERV QU A L 评价模型, SERV PER F 模型更 村信息化建设以及企业发展的质量和速度起着保障 为简单和实用。同时, 经过许多研究, SERV PER F 和支撑作用, 因此, 对通信企业服务质量进行评价, 模 型 无 论 是 在 信 度 还 是 效 度 方 面 确 实 优 于