客户关系管理第2章.pptVIP

客户满意战略的内容包括： 站在顾客的立场上研究和设计产品 不断地完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面 十分重视顾客的意见 千方百计留住老顾客，他们是最好的“推销员” 建立以顾客为中心的相应的企业组织 分级授权，是及时完成令顾客满意的服务的重要一环 2.4.3提高客户忠诚度的关键因素 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持 忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。这主要因为下面几个因 素： 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.2有关客户价值的讨论 1．客户价值的层次模型 客户目标和目的 期望的使用结果 期望的产品属性 和属性效能 目标满意 结果满意 属性满意 客户对获得的价值的满意 客户价值的层次模型 期望的客户价值 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.2 有关客户价值的讨论 2．客户价值与客户满意度 客户的总体满意度水平是客户对产品的使用经历的总体 评估，客户