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相互学习，共同进步。 2012年万虹售后培训 培训内容 售后服务政策及管理流程. “三包”机界定流程 “三包”机 时间：1年内（销售日起） 要求：非人为损坏，属质量问题 时间：1个月内（销售日起） 要求：非人为损坏，属质量问题 时间：7天之内（销售日起） 要求：非人为损坏，属质量问题 包 退 包 换 保 修 有效保卡或有效凭证 时间：一年以外 保外维修 有效保卡(如下图) 根据有效保卡相关信息界定“三包”类别 有效保卡样板 “有效保卡”操作流程 终端销售，填写有效保卡 经销商填写(蓝色范围) 用户填写(青色范围) 终端收维修营业员填写(紫色范围) 保卡具备有效相关信息简称“有效保卡”，便于界定“三包“时限 消费者维修/换新流程 代理商维修/换新机返厂流程 代理商维修/换新机返厂流程 填写《维修/翻新申请单》 申请单传真/QQ文件发送售后服务部 售后服务部审批并给予受理单号 填写返厂机条码清单并填上受理单号,随机返回 将发货信息通知万虹售后服务部文员 配件申请流程 配件换新界定流程 样机返厂流程 代理商售后人员支持KPI考核标准 目的：万虹在品牌化建设过程中，更加注重产品的品质和售后的服务质量和效率。2012年万虹将加大对全国代理商售后人员的支持，希望售后维修工作都在当地解决，提高对翻新/维修机的处理时效，提高消费者满意度，树立万虹品牌形象。 申请资格：与万虹签订经销协议，且年销售额超过300万的代理商。 代理商售后人员支持： 根据历史数据，2011年实销额过300万的，2012年售后人员支持800元/月；2011年实销额超过400万的，2012年售后人员支持1000元/月；2011年实销额超过500万的，2012年售后人员支持1200元/月，2011年实销额超过600万以上的，2012年售后人员支持1500元/月，此为2012年售后支持最高界限，而2011实销额低于300万的不给予售后人员支持。 申请流程：代理商向万虹售后服务提交《代理商售后人员支持申请》—--营销中心审批—--代理商售后人员安排到万虹售后培训—--万虹售后考核通过后从次月起算给予人员支持费用----代理商售后人员统一纳入万虹售后管理体系。 代理商售后人员考核时间：自然季度考核。 人员支持工资发放：季度结束后次季度工资汇入代理商货款。 代理商售后人员KPI考核 考核项 考核权重 具体考核指标 奖惩 举例计算（以1200元/月为例） 考核说明 任务达成率（X） X=季度实销额/季度任务额 10% X＜85% 0% 取消考核资格 代理商售后人员工作服务的目的是提高消费者满意度，建立良好的品牌认可度，从而间接提升销量。 85%≤X＜100% 合格 1200*10%*100% X≥100% 奖励20% 1200*10%*（100%+20%） 返厂率（H） H=季返厂机/季度实销量 （含换新/维修机） 60% H＜3% 奖励20% 1200*60%*（100%+20%） 此项考核代理商售后维修人员对换新/维修机处理的能力。 3%≤H≤3.5% 合格 1200*60%*100% H＞3.5% 扣罚20% 1200*60%*（100%-20%） 信息反馈 10% 《换新/维修信息反馈表》 万虹售后主管考评 1200*10%*考评奖惩 考核售后信息反馈真实性 10% 安全库存报表及5S管理 万虹售后主管考评 1200*10%*考评奖惩 考核售后专员安全库存物料管理意识，提高返修时效。 10% 客户投诉 万虹售后及400客服考评 1200*10%*考评奖惩 考核返修时效；维修质量；收费标准；全国联保；服务态度；合作态度。 联保机的规定要求 过保收费操作流程 异常物料确定流程 维修配件安全库存的建立 目的： 根据实际情况的需要，建立有效、安全的维修物料安全库存，避免欠料，确保返修时效，提高售后服务质量。 要求： 一、根据市场实际情况的需要，建立安全库存基数表。 二、每月盘点一次，对耗损的物料及时补给，确保安全基数。 三、每月10-15号可向售后申请一次，除此次外概不受理，特殊情况除外。维修配件由于实行先购买后保修政策，为减少代理商库存资金的积压，可根据需要，灵活申请。 维修物料安全库存基数表 请在万虹售后群下载，查阅。 售后点办公区规划 A、办公设备的规划，相关办公设备齐全；位置的规定及摆放、清洁等工作。 B、维修设备的配置，相关维修工具配置要齐全，位置的规定及摆放，清洁保养及维护等工作。 C、维修物料的管理，主要包括不良成品配件区，OK成品配件区；维修配件区，不良维修配件区；维修零部件区，不良维修零部件区；返修机清查区，返修机待修区，OK返修机清洁区，OK返修机包装发货区等规划。 相关售后政策的宣传区，通过对《万虹售后服务政策》相