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“中光防雷杯”优秀论文选集 餐饮服务标准化管理路径方法 骆 红 （陕西省标准化研究院） 摘 要 ：通过对餐饮服务企业管理现状分析，提出餐饮服务企业实施标准化管理的重要性和必要性。给出了餐饮服务活 动过程中，如何识别影响餐饮服务质量的因素，以标准化方法手范管理餐饮服务提供过程中的管理事项的方法。同时指 明了餐饮企业服务实施标准化管理的方法、路径和要求。 关键词：餐饮企业 服务 标准化管理 1 标准化管理是餐饮企业提升管理水平 化管理，提高服务质量，成为推动餐饮服务企业 的重要手段 想更高水平发展的关键一环。 1.2 餐饮企业服务实施标准化管理的重要性和必要 1.1 餐饮企业服务管理现状分析 性 近年来，我国经济快速发展，餐饮业作为第 如何实现餐饮企业服务规范化管理也成为目 三产业的重要组成部分，以其市场大、增长快、 前我国餐饮业共同关注的一个问题。 投入相对少和吸纳劳动力多的特点受到社会广泛 首先，制定服务标准是形成餐饮服务业制度 重视。餐饮业逐渐发展成为一个劳动密集型的服 环境的重要途径。通过制定服务标准，可以对市 务行业，提高服务质量，规范服务流程，实施人 场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透 力资源的有效管理在餐饮企业管理中显得尤为重 明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有 要。然而我国餐饮业管理却面临这样一个现状： 利于激励有资质餐饮服务企业进入市场经营，提 管理制度缺乏科学性、系统性、公平性，激励制 出不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好 度不够完善；高级管理人员受环境影响选择单位 的竞争环境，从而形成餐饮服务业健康、有序发 的流动性较大，表现出创新性和忠诚度较低，管 展所依托的制度环境。 理经验得不到有效积累，企业整体经营管理水平 其次，餐饮服务标准化是提高餐饮企业服务 受到影响；而餐饮企业一般从业人员学历低，整 质量的重要保障。餐饮服务标准是餐饮业服务提 体素质不高，工作时间长强度大，服务员流动性强， 供和服务保障的依据，也是判定其服务是否合格 离职率高，餐饮服务质量的稳定性无法得到保障。 的依据。标准的制定执行，必然能够有效地规范 受以上种种因素的影响，餐饮服务质量得不到， 服务活动、提高服务质量。标准的一致性、通用性， 影响餐饮企业收益，制约了餐饮企业的整体发展 同样节约企业内部的协调管理成本，通过制定标 水平的提高。因此，寻找一个合理的有效的管理 准，使各项管理工作井井有条。各项服务有法可依， 方法，利用标准化管理工具，实现制度化、规范 有章可循，有据可查。因此餐饮企业应以标准化 第十一届中国标准化论坛 1048 • 万方数据 入 选 论 文 图 1 餐饮服务提供流程图 管理为模式，用科学、系统的原理和方法，制定、 关键环节，是服务水平和质量的体现。餐饮企业 实施相关服务标准，建立餐饮服务标准体系，使 标准化最终的体现方式是产品以及服务的标准化。