餐饮服务收益管理的时间控制策略研究.pdfVIP

第19卷专辑 Issue 中国管理科学 Voi．19，Special 201 Chinese of Science 2011 1年 lO月 Journal Management October， 文章编号：1003—207(2011)zk一0229—05 餐饮服务收益管理的时问控制策略研究 牛 星1，杨 慧2 (1．南京财经大学工商管理学院，江苏南京210046； 2．南京理工大学经济管理学院，江苏南京 210094) 摘耍：由于餐厅容量相对固定。在需求旺盛时会出现顾客等待或流失的情况，因此时间控制策略是餐厅收益管理 的一种重要方法。本文首先研究了控制用餐时间对餐厅绩效的影响。分析了餐厅服务时间的基本构成，从控制目 标和服务类型两个维度划分了餐饮服务时间控制的策略空间，提供了一个系统的分析框架，而后以P餐厅为实证 研究对象，通过现场观察和统计分析。提出了具体的收益管理策略。 关键词：收益管理；餐饮服务业；时间控制策略；收益率 中图分类号：C93l 文献标识码：A 名为CoyoteLoco的餐厅进行了个案研究，运用鱼骨 1 引言 图从人员、设备、信息、方法、产品五个方面分析了时 收益管理在航空、宾馆等行业已经得到成熟而 广泛的应用，它通过优化产品价格和可获得性，使有 时间灵敏度发现顾客可接受的用餐时间有着较宽的 限的供给能够和变化的市场需求达到一个平衡，从 区间范围，而最优用餐时间点和无差异时间点远低 而实现企业收益或利润最大化。餐饮行业提供的产 于顾客的平均用餐时间，因此显著压缩现有用餐时 品和服务具有时效性，供应能力有限，需求市场可以 间(在该研究中压缩20％)不会影响顾客满意度冲。。 细分，适于使用收益管理方法和技术，但由于种种原 因，直到上个世纪末人们才开始关注餐饮服务收益 奏对顾客满意度的影响，他们发现无论何种类型的 Revenue 管理(Restaurant Management，RRM)的研 餐厅。过快的用餐节奏都会导致顾客满意度降低，但 究…。简单地讲，RRM就是在合适的时段把合适的 压缩结账等餐后时间不会带来负面影响；压缩导座、 座位以合适的价格卖给合适的顾客。综合Kimes等点餐等餐前时间对顾客满意度的影响则会随着餐厅 (1998a)、Kimes和Thompson(2005)的研究，RRM的 类型的不同有显著差异川。这些研究为我们制定 策略框架由三部分构成，一是差别定价策略；二是存 餐厅收益管理的时间控制策略提供了分析工具和案 量控制策略，即座位分配和组合策略；三是时间控制 例借鉴。但已有研究只是从外部措施和内部措施两 策略¨JJ。Kimes等(1998b)指出，传统观念认为餐 个方面对时间控制策略进行了简单的分类，并没有 厅的产品是食品，实际上为了实现管理的精准化，管 提供一个系统的策略分析框架。本研究的创新之处