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顾客感知的服务公平性、消费情感与关系质量的关系研究 ——基于移动营业厅顾客的实证研究* 谢礼珊 黎耀奇 许东姣 （中山大学管理学院） 作者简介： 黎耀奇，（1985— ），男，汉族，广东广州人，中山大学管理学院博士研究生。研究方向：服 务管理，服务品牌，顾客心理受权。 通讯地址：广州市新港西路 135 号，邮编：510275 电话电子邮件：maloseyou@ 谢礼珊，（1965— ），女，汉族，广东揭阳人，中山大学管理学院教授、博士生导师。研究方 向： 服务营销与服务管理，服务公平性理论，员工心理受权。 许东姣，（1983— ），女，汉族，辽宁辽阳人，中山大学管理学院硕士研究生。研究方向：服 务营销，服务公平性。 摘 要 随着竞争的进一步加剧，服务性企业面临的竞争超出了传统意义下基于核心服务 的竞争方式，消费者已经不满足于服务性企业提供的基础服务。只有令顾客在服务过程中产 生正面的消费情感，才能增强顾客与企业之间的关系质量，使顾客信任企业、满意企业提供 的服务并与企业保持长久的关系。顾客感知到的服务是否公平是消费情感的晴雨表，顾客对