咨询实施中常用的方法.doc

在咨询实施中常用的方法 在咨询实施中我们会常常碰到一些困难和一些难于回避的话题，同时我们又非常地希望能够准确地了解客户的需求信息，而这些实际的需求恰恰又是客户没有真正明确出来的。一种情况是因为这些问题或困难对整个企业来说太正常不过，往往很容易被忽略。另一种情况是这些问题是企业的难言之痛（不方便对外人说），这是常有的事，毕竟不是每个公司都是那样开放的。作为一个咨询或实施人员，面对上面的一些问题，是需要的一定的方法或技巧的。不然，可能会了解客户的需求信息不准确，得不到有效的信息支持；同时，在面对我们无法满足客户的需求时，可能会引起客户的不满，甚至退货都有可能发生的。好了，归正传，下面我们将讨论一些在我在咨询实施中总结的一点方法来跟大家一起分享： 条件法 条件法指在什么样的条件或环境下是可以实现目标的通常我们会对这些条件或环境描述清楚，以便让客户自己就能够判断出结果。这种情况的好处在于处理我们满足不了客户的需求时采用这种方法会有很好的效果，我们并不是不想解决客户的问题只是受到了某些限制（这常常是客户给自己的结论），通常我们会补充说明，在条件允许的情况下我们会尽快解决这样的问题。那么，对客户来说这是可接受的，因为常常结论是由他们得出的，你所做的只是引导他得出这样的结论而已。注意，绝对不要故意欺骗客户，需要实事求是。 示例：客户：对于这个问题你们是如何解决的？你：某总您也知道我们公司总是致力于不断地解决不同客户的不同需求，对于您提出的问题对我们来说暂时是有困难的，您想一下，在这种情况下去实现这样的问题对我们来说是不是有困难呢？不过您放心，我们还会想其他的方法看看能否解决您提出的问题。客户：哦，原来是这样，没有关系，这也不是我们急需要解决的，我们继续往下讨论看，是不是很容易，只要您的语言灵活一点就可以了。比较法 比较法从字面上我们就可以理解了，就是要两个或以上的事物拿来一起比较分析。在使用这种方法的目的就是希望客户接受你的解决方法或观点。就是说你的方法或观点也是其中的一个比较对象之一，你一定要把你的方法和观点的优势全部发挥出来。在做比较法的时候一般要包含：比较项目、优点、缺点、影响等内容。这方法很容易让客户接受，因为我们是站在客户的立场上来提出解决方法的。注意：不要夸大优点、也不要贬低缺点，适可而止，不然，反而会给客户留下不好影响。 示例就免了，以下同样。 退一步法 这种方法是针对在双方就某件事或问题争论不下的情况下使用会有好的效果。就是把你的观点或问题退后一步来进行思考，把你的观点退在其次的位置来分析问题，最后得到结果来说服客户。在采用这种方法前一定要考虑清楚，带来的结果能否有力证明你是对的，不然效果会恰恰相反。 选择法 选择法，就是提供多种方法供客户选择。这种方法往往是在我们没有办法完全满足客户需求，而只能够解决一部分问题的时候采用会比较合适。你通常会把各种解决一部分问题的办法罗列出来，让客户选择认为最合适的。本来是我们应该解决客户的全部问题的，但实际情况不能完全解决的情况下，让客户暂时忘却其真正的需求本质。（呵呵，有点蒙混过关的意思，其实就是这样，我们不可能100%满足客户的需求，因为那是无止竟的，而我们也没有万能的解决方案）。 除什么以外法 这种方法是用来了解客户真实需求目的的，有些客户会对某些问题含糊不清或以逃避的方式避免正面回答，这说明有其一定的难处，而我们又非常地想清楚其现实的情况。在这种情况下，我们会常常问：除以外就（没有了、不行了、不可能了等等），客户通常情况下会说出其真实的目的。如果还不行我们还会有办法，就是提你对这方法或问题的不解（这需要抓住实际的目标，或假装不懂），让客户自然地给你解释清楚。（哈哈，我们就得到了我们想要的东西了。记住，这是技巧而不是欺骗）。 优先法 这种方法也是我们需要处理的问题太多太复杂的情况下采用，这主要的针对对象不是客户而是你自己。那么，你要做的事情就是把你现在面临的问题、需要解决的问题、可能出现的问题进行罗列出来，再按重要程度、需要解决时间等因素进行有序排排列。先解决时间紧而且最重要的，在解决其他。如果你实在是对这些问题毫无头绪时请使用下面的图例方法归集。A区是你急需要解决的问题，接下来是解决B或D要看你的具体情况，一般是B，因为时间紧。最后才慢慢去处理C区的问题。（呵呵，道理很简单，但往往很多朋友在面对众多问题的时候六神无主）。 分步法 分步法也是我们在实施中常用的方法了，这种方法的采用一般针对过程比较复杂的项目或在客户对实施存在怀疑态度的情况下来进行的。就是把一个项目划分为几个过程来完成，这样做的好处会有如下几点：1、积累经验，为后续的工作打好基础。2、分担压力，缓解时间。3、增加客户实施的信心。4、容易控制过程。不利的因素也有但不是主要或可以克服的：1、项目进度可能延长。2、很难看出