湖南电信10000号拨测报告201龙马咨询.pptVIP

长沙龙马管理咨询有限公司 2012.1 Page * 龙马管理咨询有限公司 2011年度湖南电信10000号 服务质量测评报告 二、结论及发现 一、项目说明 三、改进建议 目录 四、龙马咨询简介 项目说明 测评目的 按照2011年中国电信10000号客户热线服务标准，通过“神秘顾客拨测”方式，对湖南移动、湖南联通客户热线服务能力进行对比评价，发现差距、发现问题、找出服务短板。 测评对象 湖南电信10000号、湖南移动10086号、湖南联通10010号。 测评方法 本次测评采用神秘顾客拨测方式进行。 拨测采用神秘顾客电话暗访调查法，即拨测员以普通客户身份致电各地客户台咨询业务，并根据事先设计的问卷对客户台的接通情况及客户代表的应答情况进行记录和评分，整个通话过程进行录音记录。 项目说明 执行时间 2011年12月1日——2011年12月31日。 拨测时段 早中午（9:00-14:00）、下午（15:00-17:00）、晚上（18:00-21:00），主要集中在早中午和晚上时段时行。 问卷和题库 拨测问卷和题库以往年电信集团标准题库为主。 测评样本 10000 10086 10010 样本量 300 300 300 指标体系 热线 满意度 综合 接通率 综合 业务 服务 态度 导航规范性 接通率 业务 能力 投诉 处理 能力 营销 能力 20 65 100 亲和力 规范 用语 有效 倾听力 15 拨测指标体系：本次拨测指标体系参考各运营商拨测采用的考核标准，结合当地情况制定（综合业务为3选1），具体如下： 3 4 16 65 9 65 65 3 目录 一、项目说明 二、结论及发现 三、改进建议 四、龙马咨询简介 10000号拨测总体及各指标得分情况 电信总体得分94，为三家运营商最高 电信综合业务2得分最低， 一次转接接通率得分略低 投诉类 扣分率(6.7%) 造成扣分的两大主要原因 次要原因：一次接通率 从接通率对比可以看出，电信相比移动低分，差距为1.6分 主要原因：综合业务2 从三类不同的业务类型对比可以看出，业务类和营销类是造成扣分主要原因 在用户投诉关于网络使用方面的问题时，没有帮助用户分析原因(84.3%) 未引导在线办理(30.5%) 未推荐合适套餐(12.3%) 未咨询受理意向(37.3%) 未告知用户使用方式(13.2%) 未对详细资费进行说明(10.9%) 业务不熟悉(5.1%) 未询问是否需要转接自助语音(6.7%) 1.6 营销类 扣分率(33.5%) 业务类 扣分率(12.1%) 接通率 一次转接接通率最高的是移动，二次转接接通率最高的是电信，均为满分（8分） 电信应增加服务热线数量，提高一次转接接通率 综合业务能力 综合业务满分为65分，有三种考核类型，分别是业务能力、投诉处理能力、营销能力 湖南电信综合业务能力得分60.8，为三家运营商最高 综合业务的三种考核类型 业务能力 投诉处理能力 营销能力 业务能力 业务处理规范性满分为60分，电信得分最高（56.6分），有领先优势 业务处理流畅性满分为5分，电信得分与联通相同，与移动有一定差距 电信需从多方面入手，切实增强业务处理流畅性，让顾客对服务热线满意 投诉处理能力 投诉处理流程规范性满分为60分，湖南电信得分较高（56.8分） 投诉时是否积极回应满分为5分，电信得分最低（3.8分） 是否积极回应考察投诉时是否能够稳定客户的情绪，积极回应，不推诿 电信得分最低在此项得分最低，显示极待改进 电信需要保持投诉处理流程规范性，力争超越联通 营销能力 营销内容全面性满分为60分，湖南电信得分最高（56.8分），显示湖南电信营销方面做得比较好 主动营销意识满分为5分，湖南电信得分最低，显示需加强对客户代表主动营销意识的培训，将潜在客户转变为实际客户 服务态度 服务态度满分为15分，电信和联通均为14.8分，为最高 服务态度由亲和力、用语规范性、倾听和有问必答组成。 湖南电信在倾听和有问必答方面得分最高，显示客户代表有足够耐心、语气和蔼，使用服务用语和礼貌用语到位，业务熟悉 服务质量短板 亲和力 扣分率(11.9%) 服务便捷 扣分率(17.7%) 业务处理 扣分率(20.3%) 客户代表不够热情，语气生硬，说话方式不太委婉，沟通技巧不足(24.4%) 有客户代表直接叫客户不要取消某个业务，语气不和蔼(6.1%) 推诿，让顾客自己查询解决问题(8.7%) 必要时未帮助顾客转接线路，查询更多信息(19.3%) 业务不熟练，查询速度慢(40.2%) 解答问题不详细，没有做到有问必答(33.5%) 解答问题不清晰、不明确，使用户不能理