第二章客户服务理念.pptVIP

* 第二章 客户服务理念 本章主要内容 2.1 认知客户 2.2 树立正确的客户服务理念 2.3 客户满意经营战略 2.4 客户满意经营战略引发的思考 2.5 打造企业的“忠诚”客户 2.1 认知客户 2.1.1 什么是客户 2.1.2 客户的分类 2.1.1 什么是客户 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。 狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 2.客户的两个层面： 第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。 第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。 2.1.2 客户的分类 1.按照客户所处的位置: （1）内部客户 （2）外部客户 2.按照客户所处的时间状态： （1）过去客户 （2）现在客户 （3）将来客户 3.按照客户的表现类型： （1）要求型客户 （2）困惑型客户（3）激动型客户 2.2 树立正确的客户服务理念 2.2.1 以客户的需求为导向的服务理念 2.2.2 努力为客户创造更大价值的现代服务理念 2.2.1 以客户的需求为导向（1/2） 1.客户需求的分类： （1）按形式进行划分： ①潜在需求 ； ②明确需求。