前厅部GRO2015年管理增长点.pptVIP

前厅部GRO2015年管理增长点 邵嘉 一、细化工作流程 1、员工遵纪守规 （1）检查各岗点员工仪容仪表（制服、工号牌、发型、鞋子、指甲、袜子清洁状况），对客服务态度，礼貌礼节。 （2）监督各岗点员工考勤打卡情况，杜绝代打卡、不打卡等现象。 2、公共区域 （1）监督、检查大堂的清洁和环境卫生。 （2）确保大堂内各区域设施设备完整，音响、空调、灯光等调试正常。 3、分析客情 （1）查看当天客房入住率，餐饮包间预订，宾客抵、离店信息。 （2）了解当日宴会、会议信息，跟踪落实会场检查状况。 （3）VIP宾客预订客房、包间跟踪检查，物品及时配送，确保客人所有行程安排不受影响。 4、记录及汇总宾客意见 与客人沟通交谈，尽可能收集宾客个人喜好或对酒店的意见建议等等，同时请各部门积极配合做好宾客喜好收集，将所有信息记录，及时录入系统，以备更好的对客服务。 二、规范VIP接待服务程序 1、每天10:00、14:00、18:00获取预订VIP宾客信息，根据抵店时间下特要单给房内用膳及时配入水果及点心。 2、做到VIP宾客房间必查，遇到房间较多时可联系客房经理或客房主管予以协助查房，发现问题及时通知相关部门整改。 3、将VIP客人的信息汇总给金海湾咖啡厅，便于做好早餐服务工作，每日早餐结束，及时将金海湾咖啡厅收集的渠道客人的宾客意见汇总并记录上报。 4、接到VIP客人抵店或离店信息，亲自送客人进房以及欢送其离店，主动跟客人交流获取有价值的信息并立即行动，遇到贵宾较多时可请前台主管、部门经理予以协助。 5、每日将VIP客人住店期间的各类信息、宾客意见录入西软系统中的客史档案，便于下次各部门提前做好服务工作。 三、加强客户维护 细分酒店客户，维护的客户群分为：协议客户、VIP客户、渠道客户及常住客人。 1、协议客户 （1）、了解协议客户单位、单位重要领导和接待负责人相关情况（了解重要领导和接待负责人的客史喜好） （2）、日常工作中，处理好与单位接待负责人的关系，以便做好接待工作。 （3）、如有重要领导莅临酒店，则根据VIP接待规格安排接待服务。一般情况，需提前与接待负责人做好沟通工作，在抵店前30分钟左右做好迎接准备工作并复制一份接待行程单。客人离店前半个小时，提前与单位接待负责人沟通，是否需要提供行李服务及引领服务。待客人离店时，通知客房中心尽快查房（先查套房），以免有客遗留。客人离店后，与单位接待负责人面谈或电话沟通，了解本次接待相关情况，以便下次提供更好的服务。 2、VIP客户 （1）、根据VIP接待规格安排接待服务，了解该客人联系电话，提前发送欢迎短信和本地天气情况；抵店前一小时左右再次发送欢迎短信，（外地抵店客人发行车路线）以示酒店对客人的关注。 （2）、即将退房前一天晚上做好客人拜访工作，了解客人本次入住期间是否满意及酒店服务应进一步改进方面、提前确定客人退房时间、询问是否需要提供行李服务并提醒客人所抵城市的天气情况。 （3）、在客人离店半小时前，至楼层迎接并恭送客人离店；离店半小时后发送欢送短信。 3、渠道宾客 （1）、提前了解客人大概抵店时间，并在客人抵店前半个小时做好查房工作，确保客房设施设备均无异常。 （2）、查看客房是否根据客人要求布置，同时通知楼层服务员重点注意客房细卫生清洁。 （3）、提前做好房卡，在大堂做好宾客引导工作。 4、常住客人 （1）、查看预定单了解客人为常住客后，查看该客人的客史喜好，若有则办理快速入住手续并提前按照VIP客户接待流程接待并提醒相关部门注意该客人的称呼及相关情况。 （2）、待客人抵店到达前台后，陪同客人办理入住手续并引导客人至客房，同时通过聊天了解客人的基本信息并做好信息的整理工作，提醒楼层服务人员注意配合收集客人喜好并做好每日的天气提示工作。 四、提升服务质量 一、加强培训 （1）加强岗位SOP培训 （2）金陵连锁酒店贯标培训、执行与落实 （3）酒店职业英语培训 （4）前厅服务工作案例分析 （5）星级饭店服务规范培训 二、服务的多样性 1、特殊宾客接待 （1）、儿童、老人接待 ①赠送客人小玩具、小蛋糕、儿童拖鞋及低糖类点心等。 （2）、醉酒客人接待 ①客房配送蜂蜜水等。 （3）、明星、艺术家接待 ①客房配送欢迎信、欢迎水果等。 2、个性化服务 （1）关注天气的变化，制作温馨提示卡片，及时更换欢迎茶水的种类。 （2）女士尽量安排无烟楼层，提供温馨开夜床服务。 （3）渠道宾客集中排房