前厅部前台2015年管理增长点.pptVIP

前厅部前台2015年管理增长点 徐海峰 钱虎 一：员工关爱 2、工作关怀 （二）挂账操作强化 1、房间有预订 ①销售经理与协议单位签署过信贷协议之后，应该把文本交给财务录入系统 ②销售经理订房时，预订部需要填写预订单，预订单内容包括客人姓名、签字人姓名、入住日期、离店日期、房型、房价、房数、公司名称，客人 以及签单人的电话，允许签单的内容以及其它特殊要求等等。 2、房间无预订 客人自己上门，没有通过销售部预订，前台应该先核对公司名称以及所享受的协议价格，并确认此人是否是有效签单人。如果不是有效签单人，需要有效签单人授权，如果有效签单人第二天来酒店，应该就有效签单人补签字。如果不是有效签单人，又没有有效签单人授权，应该立即联系销售经理，由销售经理判断是否可以挂账。 3、接待 ①前台要按照预订单的要求进行安排房间准备房卡 ② 超出预订单上允许签单内容的消费，一般由客人自己现付 ③如果超出预订单上允许签单内容的消费，客人坚持要挂账，立即与预订单上的有效签单人进行确认，如果联系不上签单人，再联系销售经理进行协调 ④客人在前台办理入住时，应留下客人的姓名以及联系方式，并核对入住天数 （三）服务质量提升 1.综合排房间 员工在进行排房时必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房价以及当日订房情况，做到心中有数，在排房时要根据客人的不同特点和要求以及酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律： 5.员工礼节礼貌、服务意识、仪容仪表 1）员工礼节礼貌的培养，灌输以礼待客的准则。 2）员工服务意识和灵活机动性的培养。 3）加强员工仪容仪表的督促，特别是夜班员工的着装。 6.常来客人、VIP客人接待： 1）利用每周例会及班前会让前厅所有员工认识常来客人、VIP客人，普及常来客、VIP客人喜好。 2）优先为常来客、VIP安排房间。 3）提前制作房卡。 4）入住5次以上的客人，给予免登记，手工传网，并将客人入住信息反馈给GRO、餐厅等岗位。 5）入住5次以上的客人，登记入住/退房离店时通知GRO征询宾客意见，并欢送客人离店。 （一）目的： 酒店对员工的关爱，增强员工对酒店认同感、归属感以及忠诚度，进而达到让员工保持更好的工作心态，让员工与酒店共同成长和发展。 （二）员工关爱的内容 1、节日的关怀 在春节、中秋节等重要的节日里，岗点管理人员发短信给自己员工致以最真挚的祝福。 ①.每周2次，每月8次员工业务知识及技能培训，在客情、人手充足等条件允许的情况下部门内部、外部交叉培训，提升员工的业务知识及业务技能，为员工的职业发展打下坚实的基础 ②.帮助员工发现自身的优点和缺点，以便员工更好的发展 ③.岗点负责人不定期的找员工谈话，了解员工的思想动态。 3、家庭关怀 ①.员工受伤、生病等去医院探望，送上慰问金 ②.丰富员工的业余生活，定期组织有意义的户外活动，如：钓鱼、野餐、 露营、掼蛋比赛，前台三班轮岗，不可能全部聚在一起，每一次组织，能组织多少是多少。 ③.员工小孩上学，以部门的名义赠送书包或文具等。 ④. 员工生日当天，岗点负责人发短信祝员工生日快乐并送上小礼物和卡片 1）分房前应认真审核订房单的要求。 2）优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。 3）分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。 4）对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同标准的房间并尽量集中。 5）对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。 6）对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。 2．房间的控制和保留 1）房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。 2）房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，不经客人允许不能再售给新的客人。这种房价一定要跟确认是正常收费的。 3、快速办理入住 : 客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间 1）预订客人预先排房、房卡提前准备； 2）常住客免登记，RC单签字即可。 目标： ①无预定散客3分钟内； ②有预定客人1分钟内； ③协议单位3分钟内。 4、快速办理退房: