第三章饭店质量管理.ppt

第四节饭店服务质量衡量标准与评价体系 一、 饭店服务质量衡量标准 二、服务质量的评价体系 三、饭店服务质量承诺与服务质量保证 四、关于ISO质量管理体系 一、饭店服务质量衡量标准 （一）服务质量衡量的基本标准 1）可靠性 2）反应性 3）保证性 4）移情性 5）可感知性 世界最佳饭店的衡量标准（P60） （二）服务质量衡量的专项标准 1）满足宾客需要的一套服务规程 2）饭店“回头客”比率 1）可靠性 饭店在服务中履行自己事先作出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。 要求饭店严格按照服务规程操作，减少发生差错的可能性 2）反应性 饭店对于客人服务需要的反应速度效率，是饭店企业准备随时帮助客人并提供迅速有效服务的愿望。 如：顾客在饭店办理入住登记的等候时间、就餐等候时间等 3）保证性 饭店员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现的自信与可信的能力。 赢得顾客信任 使产生宾至如归的感觉 消除跨越地理空间的不适感 4）移情性 饭店对客人的关心体贴与尊重程度。 整个服务应充满“人情味”，洞察客人现实需求和潜在需求 5）感知性 就服务产品的有形部分而言，如各种服务设施、环境氛围、服务人员的服装仪表、促销资料等，都是可感知的，客人通常是借助服务产品的有形部分来对服务质量作出相应认识与评价的 二、 饭店服务质量评价体系 （一）饭店服务质量评价的内容与范围 1、饭店服务质量的内容 2、饭店服务的过程 3、饭店服务结构 4、服务结果 5、服务质量影响 （二）、饭店服务质量评价的准则 1、可操作性 2、系统性 3、市场导向性 4、国际性 单击打开音乐 （三）、饭店服务质量的评价主体 　　 饭店服务质量的评价主体包括顾客、饭店和第三方三个方面。 顾客 1、顾客作为评价主体的依据 ①顾客是饭店服务的接受者 ②顾客是饭店服务的购买者 ③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一 ④顾客是饭店饭店发展的推动力 单击打开音乐 质量结构分析图 卫生9% 其他8% 设施设备37% 项目7% 服务态度39% XXX 问题 （一）质量管理阶段控制 1）事前质量控制 制定质量管理标准；贯彻“预防为主”思想 2）服务过程质量控制 层次控制；现场控制；对信息的反馈； 3）事后质量控制 处理遗留问题；处理质量信息问题；提出改进措施 二、饭店服务质量管理方法 (二)质量管理方法 1 PDCA循环法 2 ZD质量管理法 3 QC小组法 4 其他质量管理方法 二、饭店服务质量管理方法 PDCA循环法 PDCA循环工作法是由美国戴明提出来的，又叫戴明循环。指按计划 (Plan) 、实施(Do) 、检查(Check) 、处理(Action)这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 （1） PDCA循环的步骤 （2） PDCA循环应注意的问题 计划阶段 步骤1：对饭店服务质量或工作质量的现状分析，找出存在的质量问题。运用ABC分析法分析 步骤2：运用因果分析法分析产生质量问题的原因 步骤3：从分析出的所有原因中找出关键的原因 步骤4：提出要解决的质量问题，制定解决该问题要达到的目标和计划 实施阶段 步骤5：按以确定的目标、计划和措施执行 检查阶段 步骤6：运用ABC分析法对饭店的质量情况进行分析，将分析结果与步骤1中发现的质量问题进行对比，以检查步骤4中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查步骤5的过程中是否还存在其他问题 处理阶段 步骤7：对已解决的质量问题提出巩固措施，制定或修改服务操作标准或工作标准，总结经验教训 步骤8：提出步骤1中发现而尚未解决的其他质量问题，转入下一循环 PDCA循环图 特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小　环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的完整性。 注意事项：管理循环的四个阶段缺一不可。只有PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越少，饭店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。 2 ZD质量管理法 “ZD”是英文Zero-defects的缩写。美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。 含义是无缺点计划管理，即零缺点管理。 实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。 特点：第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患　于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制度。 方法步骤：