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三新农电公司 供电服务典型案例 营销部 2014年1月7日 一、2013年客户投诉情况 2013年三新公司受托范围内累计发生国网北中心派发投诉工单53件，占省公司投诉总量 件的 %，发生有效投诉1件，属城南业务部业扩报装类问题。 按照专业口径统计：服务行为规范类20件，业扩报装类9件，供电质量类8件，计量装置类5件，抄表催费类4件，电力施工类3件，电价电费类2件，抢修质量类1件，其他类1件。 二、热点问题受理情况 2013年三新公司受托范围内累计发生95598客户反映问题1904件，占省公司问题总量3350件的56.84%，较2012年3771件下降49.51%。因责任心原因导致的客户反映问题116件，占问题总量的6.09%。 按照专业口径统计：电费电价类1031件，抄表质量类9件，业扩报装类500件，计量装置类99件，服务规范类45件，供电质量类106件，其他类114件。 按照业务部口径统计：列问题总量前五名的业务部依次是北郊、民和、多巴、城南和湟中业务部；责任心原因导致的热点问题列前五名的业务部依次是民和、城南、湟中、北郊和大通业务部。 95598客户反映问题，是广大用电客户对我们工作质量的直接反馈，是我们服务工作的一面穿衣镜，更是我们寻找工作短板提升服务质量的有效手段。下面通报几起三新公司成立以来发生的典型案例，旨在通过案例折射出来的服务短板，以点带面的开展工作，提升服务质量。 三、典型案例 案例一：抄表工作不严谨 电量突增引质疑 【案例分类】 抄表质量 【事件过程】 2013年4月，某客户致电95598，反映5月电费过高，电费为1147.69元。经系统查询，2012年12月-2013年4月，家中正常用电，却无电费产生。经现场核实，该客户为集抄用户，2012年12月至2013年4月，由于采集设备出现故障无法成功召测数据，抄表员也未按规定去现场核查电量。直到2013年5月份，采集设备故障排除后，将该用户5个月电量一次性召回并录入系统造成当月电量、电费（阶梯电价影响）突增。 【差错计算】 该用户月平均电量为170kWH，月均电费为65元左右；由于工作人员估抄电量，造成5个月累积电量1930kWH，用户电费为1241.82元；如果按照5个月均摊1930kWH电量来计算，该用户每月电量1930÷5=386kWH，电费为150×0.3771+80×0.4271+156×0.6771=196.38元，平均月度多收取的电费是：1241.82÷5-196.38=51.98元，5个月累计多收电费51.98×5=259.92元。因此，估抄严重影响到了供电部门的服务质量乃至企业形象，必须要予以杜绝。 【暴露问题】 一、抄表员工作责任心不强，对采集失败的用户未到现场核实，肆意估抄导致电量积压，对居民阶梯电价调整后积压电量引起的电费突增情况不够重视。 二、抄表员未及时将长期采集失败的用户汇报业务部进行消缺，岗位职责缺失，对可能引发的问题缺乏基本敏感性。 三、该用户连续5个月电费为零，抄表管理工作在监督、审核、管理等环节职责缺失，不能及时补位发现电量电费异常情况。 四、未按照规定开展零度户排查工作，工作流于形式，对存在的问题缺乏基本的管理手段。 五、抄表员主动服务意识不强，将积压电量一次性采集，导致电量突增并且不主动向客户解释说明，坐、等问题的发生。 【违规条款】 此事件违反了以下条款： 一、《青海省电力公司自动化抄表管理办法》第十四条：采集台区验收后的第一个抄表周期要开展现场核对工作，通过现场表计和系统信息的核对，确认客户信息，避免发生现场实际情况与系统信息不符的情况；同时也进一步核对采集数据的正确性。 二、《青海省电力公司自动化抄表管理办法》第二十条：在开展用电检查工作的同时，对自动化抄表客户的现场示数和表位数进行复核。 三、《三新农电公司95598热点问题管理制度》第三章第二条第三款：对实现集抄改造的台区，无法正常采集数据或电量波动异常的，必须在规定的时限内进行现场抄录和核对，不得估抄，否则可确定为抄表不到位。 【案例点评】 一、“估抄”是抄表工作中严重的违规行为，日常工作中在客户不知情或未留意的情况下，一旦疏于管理、人员责任心不到位，势必会出现估漏抄的情况。同时，目前执行的阶梯电价政策为正阶梯，估抄电量的大小对月度电费总额的影响非常大，其影响必然会在次月的电费中凸显，极有可能引起客户不满或投诉。因此在日常工作中严格执行相关制度标准、强化人员责任心、督促员工自觉履行岗位职责是做好抄、收工作的基本保障。 二、目前用电信息采集已基本实现全覆盖，蹬杆抄表的工作已基本被取代，很大程度上降低了原有的工作量。但在运行过程中，信号盲区等客观原因依然存在，根据《青海省电力公司自动化抄表管理办法》之规定，无法进行正常采