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酒店各类规章制度doc
酒 店 前 台 规 章 制 度
1. 服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2. 认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。
3. 作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。
4. 掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误
5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。
6. 准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7. 熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。
8. 根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。
9.为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
10. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,。
11. 妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。
12. 备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)
13. 协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。
14. 在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
15. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。
16. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。
17. 正确处理客人的留言、电传等。
18. 每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。
19. 正确处理钥匙的发放。
20. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
21. 密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
22. 做好本岗位的清洁卫生。
餐 饮 部 管 理 制 度
一、餐厅中不准提高声音,不准用手触摸头脸或置于口袋中。
二、不准斜触靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿。
三、要预先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情,争取客源。
四、确定服务处所的清洁、避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,经常保持制服的整洁,勿置任何东西在干净的桌布上,以避免造成污损,溢泼出来的食物、饮料应马上清理;上热餐用热盘,上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物,餐厅中 有餐具,需要用盘子盛装拿走,盘上需加餐巾,避免餐具碰撞发出声响。
五、不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不准拿超负荷的盘碟数。
六、当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务;在服务时避免靠在客人身上。
七、在餐中服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移,避免正对食物,除非是不可避免,否则不可碰触客人。
八、在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是他要求才处理,不可让客人有种印象,你对别的客人的服务比对他的好,客人走后才可清理服务台或桌子。
九、所有掉在地上的均需要更换,但需先送上清洁的餐具,然后再拿走弄脏的刀叉。
十、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式,所有的食物、饮料均需由右边上,勿将叉子或筷子叉在食物上。
十一、客人在入座时,一定要上前协助拉开椅子,用过的烟灰缸一定要换掉,在餐厅中避免与同事说笑打闹。
十二、在西餐上菜服务时,先将菜式呈现给客人过目,然后询问客人要何种配菜,确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错,需要用手拿的食物,洗手碗必须马上送上。
十三、保持良好仪容及机敏,有礼貌地接待客人,如果可能的话直呼客人的姓氏,尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
十四、仔细研究并熟悉菜单,口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔,清除所有不必要的餐具,但如有需要则需补齐,确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
十五、将配菜的调味料备妥,倒满酒杯(红酒半满、的酒3/4满),充分供应面包与奶油,询问客人是否满意,在没经客人同意之前,不可送上帐单。
十六、不可在工作区域内抽烟,不得吃喝东西,嚼口香糖、槟榔,不得照镜子,或梳头发,或化妆。
十七、在工作场所中不得有不雅举动,不得双手交叉抱胸或搔痒;不得在客人面前呵欠;忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸,并事后马上洗手。
十八、客人有时想从你那儿学习餐饮知识,但并不希望被你纠正,不得与客人争吵,或批抨客人,或强迫推销,对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬他们,如果儿童影响到别
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