酒店基本礼仪规范doc.doc

基本礼仪规范 第一部分 仪表礼仪 面部修饰 头发修饰 手部修饰 服饰修饰 第二部分 仪态礼仪 站姿礼仪 坐姿礼仪 蹲姿礼仪 走姿礼仪 手势礼仪 注视礼仪 微笑礼仪 第三部分 见面常用礼仪 介绍礼 握手礼 鞠躬礼 致意礼 第四部分 服务用语礼仪 第一部分 仪表礼仪 仪容仪表是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。仪容仪表不单纯由其天生的条件决定，也不是仅凭穿着和修饰就能反映出来的。良好的仪容仪表与人的道德修养、文化素质以及生活情调息息相关。 服务人员应注重仪容仪表意义在于： 首先，讲究的仪容仪表可以给宾客留下良好的第一印象。宾客可以从服务人员的容貌、服饰、动作、姿态以及言谈举止等获取信息，据此判断服务人员的身份、学识、能力、性格和态度等。第一印象具有较强的定向作用，宾客对后续信息的解释往往是根据第一印象完成的。 其次，讲究的仪容仪表是对服务对象的尊重。在酒店工作中，服务人员仪容仪表必须符合岗位规范，以体现酒店对宾客的尊重及规范的管理。 最后，讲究的仪容仪表是服务人员自尊自爱的需要。 面部修饰 要求： 1、脸部干净。 2、化妆适度。 3、口腔卫生。 操作标准： 1、早晚洗脸，及时清除附着在面颊、颈部、耳后、耳内的污垢、汗渍等不洁之物。 2、外出归来、劳作之后、午休完毕、出汗流泪后，自觉清洗面部，保持面部的干净清爽。 3、男服务员需保持面部的润泽干净；且不得留胡须，每天应剃须。 4、女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，并避免使用过浓的香水。用餐、午休之后需及时补妆。 5、化妆效果应端庄、大方，妆面应真实、生动，不呆板；口红、眼影等彩妆的颜色应与肤色、工装色调相搭配。 6、上班前不得食用有刺激性气味的食物；坚持每餐后刷牙。如果没有刷牙条件的，应坚持饭后漱口。 头发修饰 要求： 1、头发干净。 2、发型美观。 3、长短适宜。 操作标准： 1、坚持勤洗头，尤其是夏天。 2、定期修剪、经常梳理，保持头发的干净整齐，给客人干练的印象。 3、不得留怪异发型，染发以黑色、棕褐色为宜。 4、女员工前发不过眉，长发需盘起。女员工可根据部门情况自行盘发，但要求端庄典雅，不得佩戴怪异发饰，整体效果与工作岗位、工装相协调；男员工发不触领，双鬓不过耳。 手部修饰 要求： 1、手部及指甲缝清洁。 2、指甲长短适宜。 3、保养适当。 4、符合岗位要求。 操作标准： 1、上岗之前、收银之后、接触精密仪器前、拿入口物品前、去卫生间后等要洗手。凉菜间需严格按照卫生规范执行，使用洗手液流水洗手，洗后用消毒过的擦手纸或干手机保持手部干燥。 2、非厨房岗位员工洗手后需及时擦拭护手霜，保持手部的皮肤光泽、柔润。 3、服务人员应勤剪指甲，不得留指甲。指甲需保持短于指尖2mm。 服饰礼仪 要求： 1、统一着装， 并符合酒店的形象设计。 2、制服干净整洁、外观平整、搭配合理。 3、饰品佩戴有方，符合身份，制作精良。 操作标准： 西装正装 1、正式场合穿西装必须打领带。领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。领带的长度应适中，适宜的长度为打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端。打好的领带外侧应略长于内侧。打领带时衬衣第一粒扣需扣紧。 2、西装、衬衣等上衣口袋只做装饰使用，不得放置物品。 3、员工在特殊情况下可穿着自备工鞋，但要求需为黑色、且款式与工鞋相类似。不得穿坡跟、绊带等皮鞋。 4、女员工穿裙装时必须穿肉色长袜；男员工穿皮鞋需穿深色袜子。 5、外露的腰带以黑色为宜，不得脱漆，样式怪异等。 6、工作中不得挽袖、开扣，内衣不外露。 7、女员工可以佩戴直径不大于0.5cm的耳钉，但需款式简洁大方，厨房人员除外；女员工可以佩戴颈饰，要求款式小巧、精致、简洁大方，与工作岗位性质、工装色彩款式等相搭配。 员工可以佩戴婚戒，厨房人员除外。 第二部分 仪态礼仪 仪态，是指人在行为中所体现出来的各种姿势、表情和风度。即我们通常所说的“体态语”。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容，远远超过了用语言所表达的内容。仪态作为一种无声的语言，在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不仅可以给宾客带来舒适的心理感受，同时也反映出服务人员的内涵和酒店的服务水平。反之，一些不良的行为习惯，则会另服务大打折扣。因此，饭店从业人员必须注重细节，不断养成良好的行为习惯，克服不良的行为举止，更好地为宾客服务。 下面，我们将依次介绍站、坐、蹲、走等多种姿势的礼仪。 站姿礼仪 优美得体的站姿，能够衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。 操作标准 1、站立时，要求站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。 2、抬头，脖颈挺直，头顶上悬。双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然。双肩放松，气沉丹田。双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后。两腿并拢，立直。两脚跟靠拢，脚尖分开女