顾客感知的“服务失败”与其“服务补偿”关系研究.pdfVIP

第 11卷第 6期 管 理 学 报 Vo1．11No．6 2014年 6月 ChineseJournalofManagement Jun．2014 DOI编码 ：10．3969／j．issn．1672—884x．2014．06．013 顾客感知的 “服务失败及其 “服务补偿关系研究 岳 英 万映红 曹小鹏 (1．西安交通大学管理学院；2．西安交通大学管理教学实验中心) 摘要 ：运用顾客价值需求理论和满意理论，从顾客认知视 角分析服务关系下显性服务契 约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准 ，揭示顾客服务失败感知要素概念及关系，并 遵循个体 “方法 目的”链逻辑思维，构建 出 “互惠交易”原则下顾客服务补偿期望层次结构。以 餐饮服务为背景，实证得到顾客感知 “服务失败”的 5个维度 ，以及顾客感知 “服务失败”与 “服 务补偿”期望之间3种对应关系。 关键词 ：服务失败；服务补偿 ；顾客感知；服务契约 ；心理契约 中图法分类号：C93；F724．6 文献标志码 ：A 文章编号 ：1672—884X(2014)06—0876—07 Custom erPerceivedServiceFailureandCompensationExpectation： TakingChineseCateringIndustryastheBackground YUE Ying W AN Yinghong CAO Xiaopeng (Xi’anJiaotongUniversity，Xi’an，China) Abstract：Basedoncustomervaluetheoryandcustomersatisfaction，thispaperrevealscustomer perceiveddimensionson “explicitand implicit’’servicefailurefrom thecustomer’Sperspective．Ac— cordingto “means-ends”theory．andundertheprincipleof “reciprocitytransactions”。customerper— ceivedservice compensation expectation modelisconstructed．Taking catering serviceastheback— ground，thepaperanalyzesthedimensionsonservicefailureandthreemodelsonservicecompensation expectation．Empiricalfindingsprovidesservicerecoveryimprovementforserviceproviderstoretain customersatisfactionandtrustbyreducingservicefailureandcompensation cognitivebiasesbetween customerandcompanies． Keywords：servicefailure；servicecompensation；customercognition；servicecontract；psycho— logicalcontract 服务补救是 企业 在服务 失误发 生后 ，所 做 得顾 客感知 的服务补救与企业实际的服务补救 出的一种 即时性 、主动性 的弥补损失 的行为 ]。 效果存在偏差 ，容易导致服务补救措施失效 ]。 企业希望通过 服务补 救 ，及 时 消除顾 客 因服务 顾 客价值理论认为在具体 “利益交换 ”情景 失败而产生 的不满 ，挽 回顾 客 的经济 和非 经济 下 ，顾客与商家之间存在显性 “经济”和 隐性 “心 损失 ，并 由此 向顾 客传递企业服务补救诚 意 ，重 理 ”契约