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沟通定义 信息、思想、观念及感情在两人或多人之间交换 沟通的目的 维持良好的人际关系 有效的传达或接收讯息 获得认可、尊重、成功 沟通原则 要充满热情 要简单明了 要根据对象选择使用名词术语 提供的材料要准确 时机要得当 保持和维护他人自尊 要具体，对事不对人 态度要诚恳、温和 以同理心聆听并回应 对谈话的内容及情感做出回应 请求帮助解决问题 寻求解决的方法 提供支持但不转移职责 沟通途径的分类 面对面沟通 书信沟通 电话沟通 沟通途径的选择： 1、传达一个复杂的奖罚制度给10名员工。 2、通知你的一个朋友有关十一旅行的行程 3、吩咐你的一个下属不要私下发通知给另一部门的 同事。 4、向你的领导解释你所提议的一种新科研项目。 5、通知你的40名患者，有关患者教育的事情。 6、向五个人介绍你曾经参加过的一次重要会议。 7、通知你的领导你已经完成他交与你的工作。 8、指导你的朋友怎样找到你现在的住所。 书面沟通技巧 书面文章结构合理 条目分明 内容具有可读性 新、全、科学 使用简短的句子表示 使用日常话来表达 书面沟通技巧 摘要及总结要一目了然 页码要标清，以便于翻寻 小标题可使读者迅速找到最关心的部分 留边以得于读者批注和学习 最后不要忘记注上发文者大名 书面沟通技巧 适宜书面沟通的情况 你不想当面沟通时或无法面对面时 沟通对象人数较多，采用当面沟通很耗时、费力时 资料要求保存，以供日后参阅时 需要证明自己已经采取行动时 想要将你的见解引入记录或加以强调时 亲自手写的意义 书面沟通技巧 采用书面沟通的缺点 不能立即得到对方的反应 采用书面沟通的优点 对方可以保持资讯，必要时可随时研究 可以让分散在不同地方的许多人同时看到相同的资训 电话沟通技巧 微笑 热情 言简意赅 最好站起来 面对面沟通技巧 语气要诚恳 充满热情和活力 微笑 掌握时机 体态语言 面对面沟通技巧 服装整洁 注意倾听 确保反应得当,设身处地 会谈的内容广泛或散乱时，要作提要性的结论和适当控制 面对面沟通技巧 面对面沟通的优点 可以立即得到对方的反应 比较容易鼓舞或说服对方，以达成你的目的 面对面沟通的缺点 你要有好的注意力、听力、理解力和记忆力 需要好的语言表达能力 你要保持警觉以确保使自己的反应得当 掌握适当的时间和时机 The Johari Window  周哈里视窗 图1：阐明认知的关系 沟通前思考（1） 我想做的是什么？ 我主要的目的是什么？ 谁应该接收到这讯息？ 接收讯息的人，对沟通主题可能会有的态度？ 沟通前思考（2） 他们对这件事应该知道多少？ 沟通的时机是否合适？ 沟通的内容是什么？ 我想表达的重点是否清楚？ 沟通前思考（3） 使用的语言与辞句，是否恰当？ 细节资料是否足够或会不会太多？ 要求对方采取的行动是否清楚？ 是否能让接收讯息的人，了解我们期待些什么 沟通前思考（4） 讯息有没有任何暧昧不清之处？ 所提述的事实资料，有没有经过求证？ 是否需要对方回馈？ 用什么方式沟通最好？写联络单、打电话，还是当面晤谈？ 提高语言表达的技巧 正确地表达自己的含义 包括字 词 语法 回答时恰当地使用“我不知道” 简单的“我不知道”有损于你在他人心目中的形象,应该反应积极的一面. 如 我将尽力弄清楚这个问题. 我将努力找出问题的解决方法 提高语言表达的技巧 注重谈话的开始与结束 开始--表现你对他人的兴趣 关心 结束--总结确认谈话内容,为将来沟通敞开大门 培养自己的语体风格 声音 语速 姿势 聆听 辅助语言 肢体语言 组织语言原则 组织语言原则 组织语言原则 组织语言原则 组织语言原则 让你的声音充满魅力 让你的声音充满魅力 让你的声音充满魅力 让你的声音充满魅力 让你的声音充满魅力 保持完美的语速 良好姿势的规则 良好姿势的规则 沟通前 时刻准备着 准备准备再准备 一 让他人保持平静与镇定 无论讨论什么问题，都需用双方心平气和，达到预期目的。 例句：1.看来我们似乎…… 2.我的印象是…… 3.我所理解的是…… 4.让我们谈谈这个问题,以便我们…... 二 缓解矛盾与冲突 当受到他人职责时,你可以使用一些词语来缓解冲突。 例句: 1. 让我解释一下…… 2. 当……时,你可能会赞同我的想法。 3. 让我们看看还能做些什么,以纠正…… 4. 我知道这事让你不安,我实在表示