社区图书馆(室)读者服务的语言艺术和沟通艺术研究.pdfVIP

2016年第11期 佳木斯职业学院学报 总第168期 Sum 168 社区图书馆(室)读者服务的语言艺术和沟通艺术研究 韩振东 (七台河市图书馆 黑龙江七台河 154600) 摘要：服务是图书馆(室)的核心价值观，是图书馆(室)服务的永恒主题。图书馆(室)必须为读者提供更好的、更完善的服务，读者服务 的艺术是图书馆服务理念的执行，是图书馆(室)读者服务完美的追求。本文主要研究了社区图书馆(室)读者服务工作的语言艺术与技巧，与 读者沟通艺术与技巧，细节的处理艺术与技巧。 关键词：社区图书馆(室)；读者服务；艺术；读者；工作人员 服务是图书馆是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆服务的永恒 事、走形式。工作人员东张西望地向读者表示慰问，读者会认为该 主题。如何为读者提供更好的、更完善的服务，实现读者满意，坚 工作人员是在故作姿态。工作人员在使用语言过程中，应充分尊重 持服务是图书馆的终极目标、根本目的、是读者服务工作的出发点 读者的人格和习惯，绝不能看不起读者或讲有损读者自尊的话。更 和归宿。读者服务的艺术是图书馆服务理念的落实，是图书馆读者 不能讲粗话、脏话。 服务完美的追求。 4.表达必须灵活、恰当 一、图书馆(室)读者服务的语言艺术 工作人员在与读者谈话过程中，要必须按灵活应变，言语要恰 社区图书馆工作人员的语言是否礼貌、准确、恰当，艺术直 如其分。如熟悉的读者到馆，语言可以随意一些，使用轻松活泼的 接体现读者服务人员与读者的关系，直接反映社区图书馆的服务水 语言，表示欢迎和问好；有学识的读者到馆，语言要表示出谦恭有 平，影响图书馆的服务质量。 礼，交谈时认真倾听，表示出热情和兴趣；青少年读者到馆，语言 (一)图书馆(室)读者服务用语的基本要求 要亲切，表现出关爱等等。同时，要使读者感到满意和高兴，在与 读者服务用语是图书馆服务工作的“门面”，是服务窗口的 读者谈话过程中，还应察言观色，随时注意读者的反应。针对不同 “窗口”，为此，服务工作人员在使用服务用语中，必须满足以下 的对象、性别、年龄，灵活地掌握不同的用语，这样不仅利于双方 几个要求： 沟通和理解，还可避免矛盾的产生。 1.用语必须规范、准确 5.声音要优美、动听 规范的语言就是发音准确的普通话。在图书馆读者服务工作 工作人员在接待读者时，语音要标准，咬字必须清晰，标准， 中，运用规范的普通话既可以准确、快捷地把读者需要的信息传达 嗓音要动听，增加语言的感染力与吸引力；音量要适度，让读者 给读者，又可带动读者，影响读者自觉地成为语言规范的推动者。 听清楚。轻声让人感到悦耳、舒服，切忌大声说话，语调要婉转， 还能避免使用方言带来的不利因素。同时，服务工作人员在语言表 有情感，使听者感到亲切和自然；语速要适中，避免连珠炮似的说 达上要干净、利落，不故作高深、不装腔作势。如面对读者要找某 话，轻柔甜润的谈话会使读者满意。 类图书的询问，工作人员就应准确地告诉读者所要找的图书是哪一 (二)服务用语的使用技巧 类的，以及在书库的具体存放位置等信息。同时，在解答读者问 掌握服务用语的使用技巧并加以巧妙的运用，能体现图书馆服 题、阐明图书馆规章制度时，必须条理清楚，不能模棱两可。 务工作人员内在的素质和文化底蕴。 2.用语必须礼貌、文雅 1.常规服务用语使用技巧 礼貌，是表示敬意是待人谦虚、恭敬的态度。礼貌语言读者 (1)学会使用万能语。图书馆服务工作人员不管处在什么情况 尊重、温暖、愉悦、鼓舞和力量，既能表