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直联用户 服务及销售相融相生 　　卫浴产品作为需要安装的半成品，服务营销近年来越来越受行业关注，于是促生了让服务人员推广产品或者直接销售产品的局面。服务的目的到底是为了促进销售，还是服务本身就可以做销售。在2016年第六届中国家电营销年会之“卫浴+”产业新营销峰会的论坛环节，来自卫浴行业的专业人员对服务与销售的话题展开了精彩的讨论 服务要有标准可依，但服?找彩俏拗咕车摹? 广东万和国内营销中心常务总经理方红军认为，卫浴产品是半成品，需要安装和服务，在电商高速发展的这几年，给了卫浴行业休整、扩大的机会。如果不是产品属性决定，卫浴行业也会像其它快速消费品一样，被电商所侵蚀。当今的消费者越来越理智，未来品牌会越来越集中，服务也会越来越重要，企业做好销售和做好服务同样重要。但是销售和服务还是有界限的，销售和服务本质不同。我曾经在某个卖场购物，出来后突然发现原本排长队收费的停车场不收费了，当时我就决定下次还来这个卖场购物。那么作为终端到底是先做销售，还是先让消费者感受到服务呢？购物带来了停车这个环节，服务只是购物环节的闭环，如果服务延伸到收费的环节，可能利益的驱使会导致服务变质 上海德凌电器副总经理冯胜荣认为，伴随着电商的发展，消费者对服务的诉求越来越高，政策环境对服务的约束力也越来越大，服务已经贯穿到制造业的整个营销里，服务无疑也成为营销的核心要素。服务一定要做好，如果服务出现问题，再强的销售力也不可能产生效益。更为重要的是，还要将服务作为一种投资去做。即热式电热水器是小众行业，行业发展的动力就是服务。做服务要提升、引导，培育，要求企业自身转换理念，一方面邀请合作伙伴到工厂，另一方面，也要求工厂定期下市场，提升服务标准。把好的服务作为一种资源去传播，去共享。服务要有标准可依，但同时服务又是没有标准的，因为服务无止境。因此，要进一步去挖掘服务的价值，服务可以促进销售，服务是销售再造 服务是有成本的特殊产品 广西信电黄峰认为，服务是特殊的产品，要单独销售给消费者，服务是有成本的。做服务比做销售还难，设计环节、安装环节、保养维护环节和维修环节，四个环节就是四个产品。服务具备复杂性，涉及的对象，环节多，还有费用投入问题。卫浴产品的服务包括安装时的线路改造以及后期的保养等问题。但在房子的装修设计上，基本上各自为政，各个品类走各自的路，如房屋的设计只考虑房屋自身的设计，电器的设计也只考虑电器的设计，彼此的匹配度很差，使得电器经营者与用户存在一定的矛盾。当解决不了用户的问题时，用户就认为是服务出了问题，这是服务很被动的地方 广西信电从事卫浴行业十年来，曾经做过万和、万家乐，现在做史密斯和华帝。我作为既做过销售，又做过服务的从业人员，在做销售的过程中，一直认为通过服务可以产生销售，因为消费者与工程师之间建立了彼此的信任。多年来，实践中发现消费者与工程师之间的信任程度远远超过了与导购员和业务之间的信任度。但通过服务切入做销售，一直没成功过 从人力资源的角度，不是每个人都能成为一名合格的导购或者业务员，同理，工程师也不可能成为合格的导购或者业务员来做销售。虽然在团队里有这样的复合性人才，但毕竟是少数。在我们的数据中，用户满意度高的安装或者维修师傅，他的销售能力最弱，往往是有用户投诉的工程师才是能产生销售的工程师。靠工程师产生销售目前来看还是有困难的。所以，我认为服务可以促进销售，但服务不能解决销售的问题，要多考虑服务可以产生的效益 向电商学习，通过信息化降低服务成本 广西信电黄峰介绍说，在基层，销售与服务是有矛盾的，销售为了促进销售，会去承诺服务之外的问题，甚至超出了安全的范畴，从而埋下安全隐患。但从服务的角度，又必须为用户的安全着想。现在有些厂家或者商家，为了产生销售，会限制服务的收费。但热水器在安装过程中会产生材料费，如果降低安装和维修费用，没有一定的费用支出，没有调度员，没有接单员，工单审计员，如何派工，如何服务，如何结算，这些流程一定会产生费用。在这个过程中，我们与工程师交流时，发现在费用上存在一定的冲突，于是桂友集团下定决心引入软件 服务要向电商学习，传统企业最大的问题就是效率问题，效率的体现在用户层面表现在，下了单都希望在最短的时间得到服务的承诺，传统企业通常做不到这一点，就是目前仍然是人工的派单、接单、审单，这种模式是无论如何也不能和京东、天猫的电商信息化模式竞争。因此，做销售时，一直认为电商是因为价格低对传统的线下有冲击，但深入了解后发现，在服务上，线下确实落后。例如2016年的双十一，天猫的第一单6分钟就出了出货单，13分钟商品已经到了用户家中，这在传统企业中来看是不可能的 因此，要通过技术改进，把大部分的派单、接单、审单，甚至与安装、维修师傅之间的结算流程都完全使用IT结算工具，利用信息化