顾客抱怨的处理流程与全方位顾客满意运作法则.ppt

* 顧客抱怨的處理流程與全方位顧客滿意運作法則 * 顧客導向的時代 ◎滿足顧客的經營 CS經營(Customer Satisfaction Management) 的趨勢，由於市場走向成熟化，時代不斷急遽變化之潮流，市場的主導權已由賣方轉移至顧客端 「把滿意賣給顧客」是企業的最高目的，也是未來想要繼續生存下去的最前提條件 ◎企業的經營理念，是以「顧客滿意」為首要之務，以此創造顧客，開拓顧客 我們不是最大，但我們要的是最好 * 顧客抱怨產生 ◎顧客抱怨原因 產品品質產生變化 運送上的產品破損 交期形成延誤 材質錯誤 設計錯誤 送樣未符合規格 交付之產品錯誤 交貨數量不足 包裝未符合規定 服務不佳 降價不滿意 回覆不滿意 ◎處理顧客抱怨時是否處理得當將會重大影響公司經營， 因此客訴處理為公司重要之課題 因為我是第二，所以我會更努力 * 客訴處理流程與原則 業務員 客 業 業 業 客戶 客 處理 客訴 業 客 業 客訴 產生 契約失敗 合意 客顧所產生 的期望 共鳴 接近 熱誠 確信 合意 提出客訴 適切的 客訴處理 持續性業務 之展開 ◎客訴處理原則 客訴即商機:在業務的機會中，優先處理客訴問題極為重要， 如果逃避或找人出面只會使問題更複雜 非爭論而是商議:和客戶爭論是無法解決問題，即使是義正言辭 也無法使客戶滿足 不作不聰明之辯解:事實即事物之真實性，客戶端並非無理取鬧， 此時作多餘之辯解不如增加售後服務以表誠意 * 察言觀色 ◎聽取每一句抱怨及不滿 客訴問題關係著客戶本身的利益，傾聽客戶端的說話，更易聽到客戶之心聲 ◎理解客戶的心聲與方針，注意客戶之表情、動作、聲音 著眼點 評價度 態度觀察 發覺客戶態度為善意或不滿 +2 +1 0 -1 -2 表情觀察 表情是開朗或灰暗或輕鬆或是不安 言語觀察 講話方式為開朗或諷刺或多抱怨 動作觀察 動作迅速、活潑或遲鈍 重點 態度行動 評價中，〝 + 〞愈多愈好 * 客訴處理的對話與方針 ◎對話乃「相互面對談話」 認真聽客戶的說法，不但可聽到意見還可理解對方內心與思考方式 內心障礙若能吐露，內心則能開闊，因此務必讓對方傾吐 對話可看出誤解原因，也可解決問題使敵意變成善意 ◎客訴處理之方針 當對方情緒高昂時，決不能惡言相向 說明時要舉出實例以進行具體對話 除了言語，也要注意動作、態度 不使用艱難語詞或專用語 不知道或不了解的事並不可怕，可加以請教 分辨客訴對象為本人或代理人 不打斷對方說話，否斷了溝通的命脈 若不能完全了解對方的意思或抱怨時，不要猶豫務必問清楚 * 客訴處理模式(1) ◎不同類型的客戶抱怨時採取的對策重點 類型 特徵 處理重點 1.攻擊型 攻擊型的人自我主觀性強，決不妥協 先使對方冷靜，自己一邊記錄，再一邊對應 2.疑心型 無法單純的接受別人意見，總認為話中有話 不須一次讓對方理解而是一步一步處理，即使稍微花點時間 3.降價型 所謂意見就是降價之想法，為抱怨即是降價的機會 遇到此種客戶時，決不使對方誤以為期間降價是合理的 4.完美主義型 不管做什麼事都要求完美的人，此為浪費時間及體力充沛之人 不應以模糊不清的方法來處理，而是花時間作細膩的處理 5.暴躁型 此型之人容易生氣，不懂得思考常常將事情複雜化 此種人常造成不必要之磨擦，因此若發現有此跡象時，應先將此事暫緩 * 客訴處理模式(2) 類型 特徵 處理重點 6.批評家型 自以為有學識，不論人、事、物皆批評 若對此類型之人有意見時，反而造成對方氣憤，因此首先以讚美對方之博學廣聞 7.自大型 喜歡大聲說話引起別人的注意，尤其是在大眾面前大怒主辦者，使對方自尊心受挫 這是所謂愈軟弱的人要掩飾自己軟弱的作風，因此不要受對方影響 8.協商型 即使心理有想法也不說，主要是想看對方怎麼做或可得什麼好處 要讓對方明白的了解自己的意見;若與自己意見不合時也不須完全配合 9.自保型 執著於自已在司上的地位，不接受上司指正的人 首先讓對方安心，讓對方知道這不是對方責任 10.欺騙型 花言巧語之人;此種客戶主要是為了自己利益不惜欺騙他人 聽此種人說話時，注意只要張開眼精，遮住耳朵;另外不要眼對眼 * 瞭解別人培養自己 ◎理解人類行為 對 他 人 已 知 未 知 對自己 已知 1.相互理解之領域 3.只有自己清楚，但對別人言是隱蔽自己的領域 未知 2.自己不清楚，相對別人卻相當清楚之部份 4.相互未知之領域 1.自己和他人相互理解，沒有麻煩，為現有行動之領域 ◎透過客訴處理，可將雙方不知道的領域慢慢明朗，也因此 可開發出新的業務領域 客訴處理不能單以業務之合理性來結束;於客訴處理時， 牽涉及相當複雜之利害關係 * 一切努力都為獲取顧客的滿意 ◎消除顧客不愉快的〝五不〞 「不平」、「不滿」、「不便」、「不良