服務創新程度.ppt

服務系統設計的通則方法-2-視顧客為共同生產者 視顧客為共同生產者(co-producer)，亦可增加客製化的程度。例如Pizza Hut的午間自助餐讓顧客自取沙拉並任意挑選Pizza口味，將顧客納入服務過程，具有客製化成本領導競爭策略。 依據顧客參與程度，可將服務遞送設計成完全自助或為完全依賴服務提供者，例如屋主可以選擇親自銷售房屋，亦可支付佣金委請房地產經紀人處理。 自助服務：最高階的共同生產會利用顧客人力以達成服務個人目標。阿拉斯加航空為第一家引進自動化登機系統與在網路上販售電子機票功能(以低價引進太平洋航線)。 共同生產可解決服務的供需問題，顧客可以適時提供額外服務產能。 (沙拉吧) 視顧客為共同生產者-緩和服務需求 緩和服務需求(demand-smoothing)：服務產能會隨時間消逝，例如醫師診療時間比用醫師佔員工比例來衡量產能還要適當。服務產能閒置為永久損失。而服務需求本質會因時段(餐廳)、天數(戲院)或季節(滑雪場渡假村)而有所變動。為了實現需求緩和策略，顧客得扮演消極共同生產者，調整需求時間以配合服務(利用預約或訂位、離峰/尖峰價差) 。 顧客生產內容：Internet為顧客共同生產提供新的契機。例如維基百科(W)，使內容更為多元化。 服務系統設計的通則方法-3-顧客接觸法 產品製造與程序設計皆未有顧客介入，可建立一個持續且有效率地將投入轉換為產品，利用庫存可消弭需求波動。 服務經理人如何設計服務作業方可使顧客參與服務過程中可達到既定效率呢? Richard Chase 認為服務遞送系統可分為高顧客接觸與低顧客接觸作業(後台、工廠作業方式)。 顧客接觸法成功與否取決於創造服務過程中接觸顧客需求多寡，及將降低接觸作業之核心技術獨立出來的能力(如乾洗店) 顧客接觸法 顧客接觸程度：是指顧客親自出現在服務系統中之時間佔全部服務時間比例。在高接觸服務中，顧客藉由直接參與服務程序，來決定需求時間與服務本質，服務品質認知(perceived quality of service)大部分會以顧客過去經驗評估之。 高接觸與低接觸作業的劃分：兩個部分可以分別設計以改善績效，表4.6(next slide)列出顧客接觸作業不同考量，高接觸作業需要員工具備卓越人際技能，顧服務任務與品質較具不確定性。 銷售機會與服務遞送選項：圖4.5服務設計矩陣展現作業效率與銷售機會取捨關係。銷售機會(隱性銷售)係指估計增加銷售之可能性。 表4.6 高接觸作業與低接觸作業的主要設計考量-1 layout 標準化生產線 表4.6 高接觸作業與低接觸作業的主要設計考量-2 圖4.5 銷售機會與服務設計 服務系統設計的通則方法-4-資訊授權 資訊不只保存紀錄，更重要功能是進行員工及顧客授權。 員工授權：關聯式資料庫(relational database)發展為現代化系統基礎。員工可以跨部門進行溝通，甚至即時互動。 顧客授權：資訊科技也可以直接進行顧客授權，Internet可使顧客不需完全倚賴服務提供者。例如有關醫療問題，可上網找尋答案，亦可世界各地購買商品。 主題討論 服務的生產線方式有何限制？ 舉例說明「技術核心孤立的服務是不適當的」此一概念。 提高顧客在服務過程中的參與度有哪些缺點？ 在服務交易中提升銷售機會涉及哪些倫理道德議題？ 前往 /home 網站，並找出列於表 1.1 的非製造業研發支出比例。你能發現任何驚奇的地方嗎？ * 結束 第四章 開發新服務 學習目標-1 描述服務創新基本特性。 說明服務設計的四項結構化要素與四項管理要素。 說明顧客價值公式的組成項目。 解釋並區別在服務流程中的歧異性與複雜度。 學習目標-2 描述開發新服務的流程階段及促成因子。 為服務作業繪製服務藍圖。 解釋直接顧客接觸與間接顧客接觸的差異。 比較四種服務系統設計的方法：生產線方式、視顧客為共同生產者、顧客接觸及資訊授權。 服務創新 基礎研究（basic research）：研究取向是擴大知識範疇，或瞭解現象和觀察最根本層面的數據，而不考量製程或產品特定應用。這類研究往往僅限於政府、大學和非營利部門。 應用研究（applied research）：研究取向為獲取知識，以切合特定社會需求，包括為特定商業目的的研究。 開發（development）：意指針對產品、服務或方法的產生之系統性應用知識，包括雛型(prototype)與製程設計和開發，但不包括品質控制、例行產品測試和生產。 服務創新的目標 根據美國科學基金會定義，服務創新是應用服務產出與開發的努力，以達成下列一項或多項目標： 追求新知，不管是否有特定應用。 將現有知識應用於解決隱含在創造新服務或新程序中的問題，包括可行性評估。 應用現有知識來改善現行服務或程序。 保證智慧財產的能力：服務系統相當