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试谈讲解员如何提高服务水平 　　摘要:博物馆、纪念馆讲解员处于一个特殊关键的岗位,面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体,讲解员既担负着宣传和教育的职能,同时要能有效的组织引导观众参观,此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。因此,讲解员应当具备比较全面的素质。 　　关键词:讲解员;素质;具备 　　 　　讲解是知识和语言的高度综合艺术,其职业特点与组团社导游员有着根本的区别,它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段,是专业性、知识性和艺术性的综合。作为传播文化和友谊的使者,讲解员必须懂礼貌,讲礼节,掌握古今中外的社会礼仪常识,尤其要尊重观众所属民族的礼仪习俗,从而向他们提供高质量的服务。讲解员是一个单位、一个地区、一个国家的形象代言人,所以每个讲解员都要明确自己的工作性质,并通过自身素质的不断提升来提高服务水平。 　　一、讲解员应遵循的几个原则 　　讲解员的一言一行都会对观众产生一定的影响。讲解员应遵循以下几点: 　　1.“观众至上”原则 　　“观众至上”是讲解服务的根本宗旨,也是讲解员处理问题的出发点。讲解员应始终将观众放在心里,时时处处为观众着想,为观众提供热情、真诚的讲解服务,使每一位观众都能感到温暖、亲切,感到自己身处和谐的氛围之中。 　　2.“兼顾全局”原则 　　这就要求讲解员在讲解过程中要不偏不倚,对每一位观众都要一视同仁。即使遇到一些比较能沟通的观众,也不能让他们垄断了你的时间,从而冷落了其他的观众。这种厚此薄彼的做法不利于讲解工作的顺利进行。 　　3.“合理而可能”原则 　　“合理而可能”的原则既是讲解服务的原则,也是讲解员处理与观众关系的一个准则。观众往往把博物馆参观理想化,往往会产生求全心理,提出种种要求、意见和建议,少数观众还会一味挑剔。处理好观众的要求、意见和建议意义重大,有时会影响整个讲解的成败。所以,讲解员不得等闲视之。当观众提出意见、要求时,讲解员应当认真倾听、仔细分析,看其是否合理,能否实现。对观众的指责和挑剔也要认真对待,看其中是否有合理的成分,凡是合理的又有可能实现,讲解员都应该努力去做。对不合理或不可能实现的要求和意见,讲解员要耐心解释,使观众心悦诚服。 　　二、讲解员应具备的素质 　　1.加强思想和职业道德学习 　　讲解员既是精神文明的建设者,又是爱国主义,被纪念人物精神的传播者,因此必须要具有高尚的道德品质和朴素的工作作风,献身于本职工作的事业心。讲解员一是要培养爱国主义意识,要坚持政治理论学习,明确政治方向,维护国家和民族的利益,抓时事政策学习,及时了解改革开放动向;二是要遵守国家法律法规和单位的规章制度;三是要具有宾客至上的服务理念,能积极维护游客的合法权益;四是要具有强烈的事业心和高度的责任感,有热爱游客的情感品质,做到主动、热情、耐心、细致的为游客提供服务。实践证明,作为一个合格的讲解员,必须要有较高的政治思想水平和文化素养,掌握广博的专业知识和熟练的语言表达技巧。这样,才能使讲解水平得到保证,正确地揭示知识和熟练的语言表达技巧,才能正确地揭示和叙述展品,准确地回答观众的提问,并能担负各种专题报告会的讲演活动,从而提高宣传教育效果。 　　2.讲解员要提高自身的文化和专业知识水平 　　讲解工作是创造性的输出和给予,俗话说:“巧妇难为无米之炊。”随着经济的快速发展,文化在人们的生活中发挥着越来越重要的作用,人们的社会生活需要高层次的文化修养,如果讲解员专业水准不高的话,则远远满足不了人们高层次文化休养的需要和社会需求。因此,必须提高讲解员的文化和专业知识水平。 　　讲解工作是专业性很强的工作,做好讲解工作,讲解员本身必须具有较高的文化水平和专业知识。讲解员要根据工作需要,重点研究和深入掌握一门乃至几门比较系统的专业知识,才能适应宣教工作的需要,首先,要非常熟悉文物、基本知识,掌握陈列内容及相关展品的背景知识。其次,要掌握和熟悉社会基本知识(天文地理、史料传记、宗教风俗等)和学科知识(语言学、哲学、经济学、文学、艺术伦理学、心理学、教育学等)。除此之外还要了解、掌握与社会发展相关的基本法律法规政策和当前社会动态。作为外语讲解员或哑语、方言讲解员应该要熟悉与该语言有关的基本知识,民俗风情等知识。讲解员只有通过不断的学习,才能胜任这份工作。 　　3.讲解员应当“因人施讲” 　　因人施讲是讲解工作的升华和提高,是对一名合格讲解员的更高要求。因人施讲的核心就是有针对性地讲解。讲解工作应该根据不同观众有针对性地进行,这是使讲解不至流于形式,真正收到实效的关键所在。要做到有针对性的讲解,就必须真正了解观众的需求。在讲解时,讲解员应根据观众的多少、兴趣爱好、时间长短、个人素养及年龄、职业等方面的诸多因素在讲解内容、表达方式以及语气、