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以结果为导向：不能为公司创造价值的行为都属无用。 （四）进行有效的服务沟通 客户服务的本质： 与客户沟通 与客户建立关系 施工时的冲突处理 有效处理顾客冲突的方法 缓和气氛,降低其情绪 激动程度;在其情绪激 动时,不宜提出解决问 题的方案 运用发问技巧,引导其 说话;寻找顾客的问题 及需要再处理 友善交谈,倾听并记录 顾客的问题及意见,立 即给出解决方法或解决 时限 低调 愤怒 沉默 有效沟通的技巧 有效沟通的黄金定律： 你想怎样被对待，你就怎样对待别人。 有效沟通的白金定律： 以别人喜欢的方式去对待他们。 营造良好的沟通氛围（场景、气氛、情绪） 良好的礼仪 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手 倾听的身体语言（93%） 微笑、开放的姿态、身体前倾、音调、眼神交流、点头。 有效沟通的四大秘诀 真 诚（尊重他人，以诚相待。） 表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。 说话很快，则易让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。 与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。 自 信（性格开朗，不计小事。性格、气度） 赞赏他人（真诚地赞赏他人，看人的优点，与别人的优点相处。 3+4=8服装） 善待他人（世上绝无愚蠢的人。） 希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它， 同时将我的观点更有效地与你交换。---沟通的誓言 徐老师祝各位快乐工作！快乐生活！ 电 话 QQ: E-mail: xjjlaoshi2011@126.com 卓越的服务营销培训课程 主讲：徐俊杰 介绍、角色、快乐、手机、分组 新疆新华智博企业管理咨询有限公司 一、感悟市场营销 营销？ 市场？ 头脑风暴 营销 营 销 市场营销 简单地说： 市场营销是运作市场的学问。 是把销售当作一项事业来经营。 全面质量营销： 市场调查---研究开发---设计---生产准备---采购---生产制造---包装---检验---储存---运输---销售---售后服务。 市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。 战略营销大师、现代营销学之父---菲利普·科特勒 现代企业市场营销理念 以顾客为中心 以竞争为导向 整合营销 营销创新 现代企业市场营销的中心目的：是需求管理（即管理需求的程度、时机和组成。--“营销之父”科特勒 ） 现代企业市场营销的主导思路：是关注顾客需求与“客户资源” 二、服务营销的核心理念 是顾客的满意度和忠诚度管理，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换。 真诚到永远！ 巨大市场机遇 = ？ 遍地黄金 思考： 1、我们有没有条件将市场机遇转变成黄金？ 2、将市场机遇转变成黄金的空间有多大？ 3、将市场机遇转变成黄金的时间有多久？ 4、将市场机遇转变成黄金的总量有多少？ 2、3、5 危机意识、竞争意识、执行力、品牌、形象、技术、管理、安全 遍地黄金 如何赢得顾客的满意和忠诚？ （一）树立正确的服务观念和意识 观念？ 意识？ 我们的工作由顾客决定！ 因为顾客是老板！ 2、谁是我们的顾客？ 外部顾客：消费者（或经销商）。 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供 的服务、产品、信息来完成 工作的人---员工。 员工 消 费 者 3、我们的顾客需要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 案例：出租车顾客期望服务的层次 基本需要的： 想 要 的： 非常想要的： 意想不到的： 安全、迅速、准确地从A点至B点。 出租车内清洁、有空调。 司机亲切有礼，车厢内有背景音乐。 主动帮助搬运行李；遇红灯、堵车时 将记价器转入“暂停”档。 优质服务原则 热情接待遇到的每一位顾客 以友好的方式尽快满足顾客需求 通过仪表和行为创造专业形象 针对燃气公司的服务提供可靠的信息 礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希望他们也如此对待顾客 努力为顾客做好每一件事 造价中心30、40 施工时的