第七章旅行社的客户与产业关系管理.pptVIP

第七章 旅行社的客户与产业关系管理 主讲人 但强 第七章 旅行社的客户与产业关系管理 本章学习重点 重点客户的培育方法 旅游投诉的产生与处理 旅游供应厂商的类型与合作方法 组团社与地接社合作的业务流程 地接社的选择标准 旅行社的竞争策略 一、旅行社客户关系管理的内涵 1、客户关系管理（CRM） 企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。 管理理念 管理机制 管理技术 2、旅行社的客户关系管理 管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。 旅行社客户关系管理的主体是总经理和营销经理。 3、旅行社的客户结构 （1）购买决策的单位 旅游者、组织机构 分清不同成员的作用，打动守门人和发起者。 （2）依购买频度 初次购买、再次购买和多次购买 确定重要顾客，筛选忠诚顾客。 （3）依购买偏好 新顾客、忠诚顾客、游移顾客。 吸引新顾客、情感忠诚顾客、优惠稳定游移顾客 二、旅行社引入客户关系管理的意义 关键词： 微利时代 买方市场 重视旅游者的感受 请您懂我的心 （给我所需要的，而不是给我们所需要） 1、有助于维护企业资源 三、旅行社客户关系管理的一般流程 1、确定战略目标 2、整理客户信息 3、分析客户 4、评价和反馈 四、旅行社客户关系管理的策略 1、顾客分级策略 顾客的规模和忠诚度 小规模、低忠诚度 ：维持现状 小规模、高忠诚度 ：会员制，价格折扣、馈赠礼品和会员联谊 大规模、高忠诚度：定制化产品， 邀请参加年会、登门拜访、 大规模、低忠诚度 ： 问卷调查、电话访谈 2、维持顾客的策略 （1）定期研究顾客消费情况的变化 周分析、月抽查、顾客间谍等方法 （2）了解变化的原因 （3）分析流失顾客 （4）培育重要顾客 VIP 重要顾客：知名度高、对旅行社有特殊贡献以及多次购买 培育方法： 财务利益——购买优惠（累计优惠、数量优惠） 社交利益：公司或组织机构——建立客户经理 散客——荣誉顾客奖励俱乐部 建立稳定、便利的联系方式 3、顾客投诉处理策略 （1）概念 顾客在旅游活动中认为自己的合法权益受到损害时，所采取的维护自己利益以求获得物质或精神上补偿的行为。 正确对待投诉： 投诉是游客对旅行社信赖的象征 将游客投诉视为建立忠诚的契机 （2）类型 显性投诉：顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉、请求处理的行为。 隐形投诉：旅游者不向旅游行政管理部门或旅行社公开表达申诉自己的不满意，而采取自己不再购买或影响他人不再购买旅行社产品的行为。 讨论：如何预防旅游投诉？ 2、饭店 在选择时充分考虑以下因素： 位置是否合适 设施是否能满足游客 服务是否规范 是否安全 3、餐饮服务企业 餐饮质量、服务水平、卫生条件、价格与价值、就餐环境 4、旅游景区（点） 5、旅游购物 信誉好、货色齐全、价格合理、质量保证 6、娱乐场所 独具特色、环境安全、交通方便 7、其他供应厂商 导游服务公司 保险公司 广告公司 银行 4、地接社的选择 （1）选择标准 规模和经营管理模式 业务量 报价 商誉 专营性 合作意愿 （2）选择方式 参加旅游博览会 到实地调查 发团 参加行业协会 二、对分支机构的管理 1、设立分支机构的条件和程序 分社 服务网点 2、通过设立分支机构实现旅行社网络化经营 武汉 X X 旅行社预报计划表 杭州XX 旅行社业务部 X X 经理: 我社组织的CITS 0009—1018团一行50+1（中宾）人，于2010年9月30日赴贵地旅行游览，具体行程如下： 早上7：10抵汉 D6（10月5日） 酒店：请在当地选择二星级标准酒店，25间两张床的标准间、一间私陪房 用餐：安排第二天至第四天全天用餐，10人一桌，八菜一汤，送水果、饮料。 接送：和旅游团在一起时行程中所有车站——酒店间的接送，游客抵、离的非旅游车次由自己负责。 观光：配备国产空调车、中文导游2名（如果是用