质量专业综合知识(中级)精讲班-讲义第2讲.docVIP

质量概念的发展 质量概念发展主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。 1．符合性质量的概念 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 2．适用性质量的概念 它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 ?? 3．广义质量的概念 即质量是一组固有特性满足要求的程度。 4．广义质量概念与狭义质量概念的对比? 朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念做了比较，见教材表1.1-1。 ----朱兰“质量管理三步曲”：质量策划、质量控制和质量改进。例题“产品”从广义质量概念应该理解为(? )A.?有形制成品 B.?硬件软件和流程性材料C.?硬件、服务、软件 D.?硬件、服务、软件和流程性材料答案? D ?? 四、管理的基本知识 1、管理：“指挥和控制组织的协调的活动”?? 管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。 2、管理职能： 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。 (1)计划： 确立组织目标，制定实现目标的策略。 计划有以下三个方面的内容： ①研究活动条件。（内部能力和外部环境） ②制定业务决策。（机会和威胁，优势和劣势，宗旨方向和目标，环境） ③编制行动计划。 (2)组织： 确定组织机构，分配人力资源。 组织要完成下述工作： ①组织机构和结构设计； ②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作； ③启动并维持组织运转； ④监视运转。 (3)领导：激励并管理员工，组建团队。 (4)控制：评估执行情况，控制组织的资源。 四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。 例题管理的主要职能是（ ）A.?计划 B.?控制 C.?检查 D.?以上全对答案：AB 管理层次和技能 (1)管理幅度： 管理幅度是指管理者直接领导下层的数量。 有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响： ①管理者本身的素质与被管理者的工作能力； ②管理者工作的内容； ③工作环境与工作条件。 (2)管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。 按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。 ①高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。 ②中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。 ③基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。 (3)管理层次的创新 层级结构的组织形式是较小规模生产及稳定的市场环境下形成的高效组织形式。为适应规模定制生产方式的需要管理层次组织形式发生很大的变化： ①扁平化：当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式。 扁平化趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。扁平化销售渠道最显著的特点，一是渠道直营化；二是渠道短宽化。 ②虚拟扁平化：虚拟扁平化是在传统金字塔组织结构的基础上，应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。 (4)组织活动： 组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。 ①作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。 ②组织的战术功能由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织日标。 ③战略计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局做出决策。 (5)管理技能： 通常情况下，作为一个管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。 ①技术技能；指具有某一专业领城的技术、知识和经验完成组织活动的能力。 ②人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。 ③概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。 高层管理者尤其需要较强的概念技能； 中层管理者更多需要人际技能和概念技能； 基层管理者主要需要技术技能和人际技能。例题通常情况下，作为一个管理者应具备的管理技