出租车从业资格培训资料课件.pptVIP

三、乘客心理 出租汽车运营过程是驾驶员与乘客接触、沟通、交流的过程，其中对乘客心里的判断、分析，语言应对尤为重要。出租汽车驾驶员要根据乘客的心理，使自己的服务尽可能满足乘客的个性化需求。 （一）乘客的消费个性 乘客消费个性是乘客在接受服务的过程中特有的心里倾向。研究乘客的消费个性，可提高乘客对驾驶员服务的满意度。在出租汽车特定的时间和空间里，驾驶员可以对每位乘客进行仔细的观察和分析，可因人、因时、因地为乘客提供个性化的优质服务。 一般而言，说话音量高、声音大、面部表情丰富的乘客，性格爽朗、豪气、健谈；说话细心又不爱说话的乘客，性格内向；说话声音平缓的乘客，性格比较随和。 出租汽车的空间环境也对乘客的消费个性有重大影响。车身成色新，车厢环境整洁，空气清新，无杂物、无烟味和油味，驾驶员仪表端庄、大方以及服务态度和气、语言亲切、善解人意，在这样良好的视觉环境和语言环境中，乘客心情会比较愉快，容易产生健康的消费个性。因此，正确的判断乘客的个性，目的在于尽快察觉乘客的心里情绪变化，尽可能地满足乘客的合理需要，有针对性地提供个性化服务，提升服务质量。 （二）乘客用车的心里特征 乘客叫车时的心里 叫车时，乘客希望等候时间要少，担心驾驶员拒载、漫天要价、语言不文明、业务生疏、道路不熟。 乘客用车中的心理 乘客时，乘客希望驾驶员行车安全、平稳、舒适、准点、不违法；希望驾驶员服务彬彬有礼、耐心周到，空调、音响的使用能随自己意愿；希望与驾驶员进行必要沟通；担心绕道行驶和多收费。 乘客用车后的心理 希望驾驶员按计价器显示金额收费、开票迅速、找零快捷、停车靠近目的地。提醒随带行李、礼貌道别。担心驾驶员对自己的合理要求不予理睬，对自己遗失的物品不协助寻找。 四、满足乘客的合理需要 出租汽车驾驶员运营服务技巧必须以“乘客至上”为宗旨。 （一）满足乘客语言服务的需求 乘客语言服务的需要主要分为以下几种类型： 询问类 外地乘客初到本地，人生地不熟，更多地会询问目的地、酒店、街道的坐落位置，飞机、火车、长途汽车始发和到达时间，当地的风土人情、风俗习惯、风景名胜及社会治安状况等。 释疑类 有的乘客对出租汽车收费、行车方向、目的地及行车中出现的问题不太清楚，心存疑虑，希望驾驶员作出解答。 解难类 有的乘客在出行中遇到难题，希望驾驶员提供帮助，如发车时间已近，担心错过火车；酒店客房已满，投宿无门；办事不顺利。驾驶员应根据对方的情况，力所能及地为其排忧解难。驾驶员在意回答乘客问题时应注意以下四个方面：首先，要实事求是，以免误导；其次，要明确简练，语气柔和，不唠唠叨叨，答非所问；其三，对听力不好的老年人，要耐心重复回答，直到对方听清为止，不能显示出不耐烦的深情；其四，切忌与乘客发生争执。 （二）满足便民的服务需求 出租汽车驾驶员在运营过程中，要充分发挥出租汽车的优势，千方百计地为乘客着想，最大限度地为乘客提供便利。 临时停车的便利 乘客在途中，要求驾驶员临时停车的，驾驶员应尽量满足，如遇到禁停路段，要做好解释，并尽量就近停车。 停车等候的便利 乘客在乘车过程中需要一次或数次下车办事的，驾驶员应按照约定的等候时间耐心等候。 下车的便利 对于乘客提出的下车地点，驾驶员应尽量满足，如遇禁停路段或车辆难进出的小街小巷，应做好解释工作，取得乘客的理解，然后尽量就近停车。 （三）满足乘客对设施服务的需求 充分发挥车内设备设施的功能，增加乘客乘坐出租汽车舒适度，是出租汽车服务的重要内容之一。 满足乘客对出租汽车内设备设施及常备物品的需求主要包括： 驾驶员应根据乘客要求控制空调或升降车窗，使车厢内温度符合乘客意愿。 音响的使用应符合乘客的意愿。 五、正确处理与乘客的服务纠纷 服务纠纷，是指在运营过程中，由于驾驶员与乘客双方误解或一方语言、行为失当导致另一方的利益或自尊受到损害，从而引起的意见分歧或冲突。 出租汽车驾驶员在调解矛盾纠纷时，应严于律己，宽以待人，消除矛盾，化解纠纷。 （一）服务纠纷的种类 根据纠纷性质及造成后果的严重程度，一般分为严重服