晨曦酒店2015年度培训规划方案.docxVIP

晨曦国际酒店员工培训方案（草） 一、培训课程 1、新员工入职培训 2、管理人员培训 3、全员培训 4、部门培训 5、主要部门技能服务培训明细 二、培训安排计划及培训内容 （1）新入职员工（岗前培训）课程计划 新入职员工主要以熟悉公司制度、基本职业素质为培训内容。采用授课、案例、探讨、视频欣赏等方式进行培训。 培训主题培训目标内容提要授课人 岗 前 培 训酒店企业文化、规章制度了解酒店概况、企业文化、熟悉单位人事、考勤、管理制度酒店历史、位置、主管部门、组织机构图等、人事管理、考勤制度、宿舍管理、培训制度、员工手册等礼貌、礼节、仪容仪表、服务技巧掌握基本礼仪知识、服务意识员工仪容仪表要求、站姿、走姿训练等基本礼仪、电话接听服务程序与技巧基本工作方法、态度明确基本工作、态度勇于承担、严谨务实、日毕日清、日常安全意识、消防基础知识加强安全、消防观念防火、防盗、日常安全保障知识、作业过程安全应急事故处理方法……注：新进员工根据入职人数确定在一个月内组织培训（2）管理人员（通用能力）培训 管理人员培训计划以销售、品质、团队、执行力为主要培训内容，结合拓展训练、视频分享、专家讲座、参与探讨等方式实现培训目标。 培训主题培训目标内容提要授课人及时间 二 级 培 训提高执行力、构建优秀团队提高执行能力、水平提高管理团队效力、提升中高层管理水平及执行能力、推动快速稳步发展服务观念和意识提升服务理念，转变服务意识提高服务力与服务质量；掌握酒店服务理念和服务原则安全与消防知识安全第一消防知识、实际消防培训……（3）三级培训 以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象。 培训主题培训目标内容提要授课人及时间 三级培训安全与消防安全第一，预防为主客房知识部门间学习 同行业间交流学习日常工作流程及服务技巧餐饮知识部门间学习、行业交流学习销售技巧部门间学习、同行业交流……（4）部门（岗位专业技能）培训 以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容，采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。 部门培训主题培训目标授课人及时间 岗 位 技 能 培 训餐饮部……部门主要职责、部门间的关联 客房部……部门主要职责、部门间的关联销售部……部门主要职责、部门间的关联机电部……保卫部……保洁部…………（5）主要部门全年技能服务明细表 部门培训内容授课人 餐 饮 部1、餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语等技能培训2、各岗位服务人员的岗位职责等知识技能培训3、酒水知识、餐前准备、迎宾工作、开餐流程、餐中服务、处理顾客投诉、点单4、托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧5、各岗位运营的工作衔接程序等知识技能的培训6、仪容仪表实际操作、礼貌用语练习等知识技能的培训7、点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作等知识技能的培训8、服务技巧、巡台工作要点和实际操作等知识技能的培训9、菜品的营养搭配、点菜技巧等知识技能的培训 客 房 部客房、水洗房、会议接待： 1、岗位职责、专用术语、接听电话、及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、 2、楼层服务的岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、处理客人投诉等知识技能的培训、清洗客人洗手间程序、保养地毯程序、3、水洗房设备保养、客用物品清洗程序及标准的培训4、会议接待等知识、技能培训 销 售 部 1、岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、旅游知识、个性化服务、综合知识面等技能培训2、价格政策培训、管理客户、相关销售技巧等相关技能的培训3、电话礼仪规范、服务与沟通的相关技巧 机 电 部1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识的培训2、用电安全、音响设备操作程序、变压器运行及维护相关知识的培训保 卫 部1、岗位职责、思想教育、工作流程等技能培训2、体能训练、服务意识、消防常识等消防安全知识培训四、评估与考核 为真正落实酒店及各部门的各项培训