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提升开发客户需求的执行力 九江学院商学院 肖克奇教授 xiaokeqijiang@163.com 没有执行力，就没有竞争力！ 执行力就是如何完成任务、达成目标的学问！ 目 录 引言：顾客是上帝吗？ 一、开发客户需求是企业生存与发展的主题 二、一切执行的前提是“立信” 三、管理者开发客户需求必做的九件事 三、构建开发客户需求的执行力文化 四、任用能开发客户需求的执行者 讨论：顾客是上帝吗？ 1、上帝是什么？ 1）中国古代指天上主宰万物的神。 2）基督教（新教）所信奉的最高的神。天主教称之为天主。 2、对于企业而言，顾客是上帝带来什么后果？ 1）上帝是神，是一个谁也听不到、看不见、摸不着的无形的事物，并不能够切实地影响人在现实社会中的行为 。 2）顾客高不可攀，只是一种难以企及的神圣敬畏，多数情况下，顾客处于一种被动的位置。 3）把顾客打入冷宫。 顾客是CEO 1、CEO是什么？ 1）是一个企业的最高决策者，是每一家公司的核心灵魂，是每个员工都能够真真切切感受到他的存在的领导者。 2）是一个活生生的有血有肉、并且存在于每个员工身旁的人，一个就在你周围的人，一个你可能每一天都会在电梯中遇到并且与你亲切打招呼的人。 2、对于企业而言，顾客即CEO产生什么后果？ 决定着你的生杀大权，你在单位的一切活动都会受到他的领导，你的薪水、红利、升迁或降职等等都直接或间接地由他决定着。 “顾客是CEO”是怎样提出的？ 思科公司的CEO钱伯斯提出，钱伯斯曾在IBM公司做过6年销售工作，在这6年中，IBM公司曾对用户极为重视，但后来，IBM公司远离客户而开始走下坡路，钱伯斯离开IBM公司去了王安公司，并在王安公司做了8年，前6年半，由王安博士主持工作，钱伯斯做的很成功。此后，王安退休，其子接班，公司管理方向发生变化，脱离了客户，各种利益不均导致钱伯斯离开王安公司。后来，王安公司破产了。 一般地，公司在开创与上升时期，对顾客都能很尽心，具有很强的顾客导向和执行力，一旦取得了很大成绩，公司就会忘了客户，忘记了恰恰是客户把他们捧上去的，也正是因为他们脱离了客户，销售额才会降下来，最终导致破产。 一、开发客户需求是企业生存与发展的主题 （一）企业生存依靠开发与满足客户需求 《新华词典》（2001年修订版 商务印书馆出版）对“开发”的解释：1、利用过去没有被利用的自然资源如荒地、森林、矿山等，创造财富。如开发矿业。2、发现或发掘人才、技术等供利用。如开发新技术。 案例：1、海尔生产能够洗地瓜的洗衣机 2、开发客户对鞋的多种需求 3、开发客户对内衣的多种需求 顾客与商家的交易几乎完全取决于人们的感情。而人的感情是在不断变化的。因此，商品交易也在不断地发生变化。为此，得出一个首要的商业准则：及时、高效、快捷、准确地为客户、社会提供超常规的服务和一流的产品，让顾客满意才是最重要的事，它既是企业高执行力的体现，也是企业生存并发展的竞争力所在。 （二）开发客户需求与企业战略目标一脉相承 企业战略目标是企业使命和功能的具体化，又是多元化的，既包括经济目标，又包括非经济目标；既包括定性目标，又包括定量目标。 企业为什么存在也即企业的使命是什么？企业依靠什么生存下来？企业战略目标如何实现与落地？等等，这些问题的回答，都离不开开发并满足客户需求，或者说要靠开发与满足客户需求来解决。 持续开发并满足客户需求，企业就解决了生存与发展问题，其战略目标也就落地了。 二、一切执行的前提是“立信” 孔子曰：“民无信不立”。 故事：商鞅变法 三、管理者开发客户需求必做的九件事 （一）了解你的企业和你的员工 这里所讲的了解企业和员工，并不是知道你的企业属于什么行业，企业宗旨是什么，他的历史情况，以及应拥有多少员工，多少个部门。而是你应该了解你的企业每一天都在做什么，你的员工在做什么、在想什么，工作进行得如何，在实施目标的过程中遇到了哪些问题，现在是否已经找到了正确的解决办法等等。 1、建立与员工沟通渠道 管理（领导）者希望了解企业与员工，而员工也希望了解管理（领导）者及公司的去向，也愿意将出现的问题与管理（领导）者进行沟通。 案例：IBM的郭士纳与员工的沟通 2、多问、多听 要真实地了解企业及员工就要设法让员工说真话，并做到知无不言、言无不尽。这就要求管理（领导）者要多提问题、多倾听。提问要有针对性，要尖锐而不是空泛之词。而要提出尖锐的问题，就必须仔细地倾听，认知地思考。 案例：戴尔（DELL