第六讲__小组的沟通和冲突.ppt

第六讲 小组的沟通和冲突 一、教学目的和要求 1.通过学习，了解和熟悉小组沟通与冲突的含义，明确小组活动中影响沟通的主要因素和社工进行有效沟通的原则。 2.通过学习，了解冲突的作用与类型，理解与掌握解决冲突的策略和原则，明确沟通和冲突是小组重要的动态结构要素之一。 二、重难点 影响沟通的主要因素与小组冲突的解决。 一、小组的沟通 沟通是指人与人之间的信息交流行为。 1.认知层面的沟通 它是指人们通过文字、信函、符号、语言和声音等方式，与他人分享观念、感受和意念等信息的交流行为。 2.行为层面的沟通 它是指发迅人在信息传递过程中，希望能达到某种效果，收讯人在收到信息后，做出了发讯人预期的行为反应的信息交流行为。 （二）沟通的过程 标准的沟通过程包含七个要素：信息源、编码与发送信息、信息传递通道、噪音、接收、解码与处理信息、回馈等。 （三）小组沟通的类型与功能 1.沟通的类型 依照不同的标准，沟通可以被划分为不同的类型，例如：正式沟通与非正式沟通；口头沟通与书面沟通；语言沟通与非语言沟通；单向沟通与双向沟通等。 正式沟通是指通过正式规定的渠道或程序进行的与小组任务相关的信息传递与交流。 正式沟通的优点：沟通效果好和约束力强。 正式沟通的缺点：速度慢和不灵活。 （1）链式沟通 在链式沟通中，组员只与自己两边的同伴进行沟通，而与其他组员之间的沟通不充分。 （3）轮式沟通 轮式沟通反映出的是一种领导与被领导的关系，即 组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人来完成的。 （5）开放式沟通 由于开放式沟通允许在所有的组员之间进行自由的沟通，因此，它是最不具备结构性的沟通类型和沟通方式。 2.沟通的功能 （1）控制功能 它是指通过沟通，促使组员遵守小组的规则和规范，并进而实现对组员行为的管制。 （2）激励功能 它是指通过告诉组员做什么，怎么做，以及表扬和批评等方式，对组员进行激励。 （3）情绪表达功能 它是指沟通为组员的情绪宣泄提供了表达工具。 （4）提供信息 它是指沟通为社工和组员的决策，提供了充足而又急需的信息材料。 （四）沟通的障碍 沟通障碍是指在信息交流过程中，影响信息传递、阻碍信息交流和导致信息扭曲的各种主客观因素。 这些因素主要包括个人的兴趣爱好、情绪与过滤（选择性知觉）、行为方式，以及文化与社会背景（文化水平、学历层次、价值观、习惯、传统、宗教信仰等）、认知水平和物理障碍等。 相关知识： 选择性知觉是指信息发送者与接受者，依据自己的需要，对信息所进行的选择和控制，即只发送和寻找自己想要的信息，而避免发送和审视其它不想要的信息。 1.发讯人方面的障碍 （1）认知层面 它主要是指发讯人对信息的理解错误和信息编码错误。 （2）态度层面 它主要是指发讯人排斥收讯人、仓促行事和言行不一致等。 （3）行为层面 它主要是指发讯人在发送信息的时间、地点、方式和语气等方面存在的问题。 2.收讯人方面的障碍 （1）认知层面 它主要是指收讯人不明语意、自以为是和信息过分复杂等。 （2）态度层面 它主要是指收讯人心不在焉、不想接收和不愿沟通等。 （3）行为层面 它主要是指收讯人身心疲劳，假装在听而实际上却分心他顾，以及技术和物理等方面的障碍。 二、影响小组沟通的主要因素 （一）影响小组有效沟通的主要因素 1.小组的组成时间与组员的座位安排 （1）小组的组成时间； （2）组员的座位安排。 2.小组的规模 3.组员在小组所处的位置（权力与地位） 4.小组的工作目标 5.沟通技巧 案例： 在一个由某机构开办的小组工作人员训练小组中，组员中既有该机构的工作人员，又有该机构的两位领导。 在小组聚会时，虽然训练员反复地强调在小组中不论职位高低，大家都一律平等，但是，组员中的上下级关系还是影响到了小组的沟通。 在小组的前两次聚会时，机构的两位领导就坐在了训练员（组长）的两边。在小组活动中，发言权也基本上被两位领导垄断，甚至出现了两位领导者指定发言人的情况。 讨论问题： 如果你是小组的训练员，你会如何处理这个问题？ ①把两位领导分在同一个次小组中，让他们互相影响； ②调整座位，把两位领导调整到后排的座位上，或者让他们与其他组员混坐在一起； ③在每次活动前，都要强调小组的活动规范，提醒大家不要把组外的行政关系带到组内； ④进行角色扮演，让领导体会其他组员的感受。 …… 6.次小组 次小组是指在小组内部存在的由小组的部分成员所组成的小组。 在小组中形成次小组的原因主要有： ①社工的刻意安排； ②部分组员因为兴趣相同或相近、来自同一个地方，或者相互比较了解等原因而自发形成； ③小组规模过大； ④组员的性别差异； ⑤其它原因。 （二）社工进行有效沟通时应遵循的原则 1.具备良好的个人素质 （1）自我察觉 （2）尊重与接纳组员 （3