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学生满意视野下的高职教育质量观 简彩云（湖南商务职业技术学院，长沙410205） （基金项目：湖南省教育科学“十一五”规划课题，课题名称：高职院校学生满意度测评研究，课题 号：XJK06QZC059） 摘要：观念决定思路，思路决定行动。学生作为高职院校的一级外部消费者，如何较好 地满足学生顾客的需求以确保高职教育服务质量的提高是所有高职院校面临的重要课题。本 文基于高职学生对高职教育的满意问题，以教学工作为例，提出“以生为本，以需定教，教 学相通”的高职教育质量观，在满足学生顾客需求的同时，提高高职院校的办学质量。 关键词：高职院校 以需定教 教学相通 教育质量 教育服务质量是高职院校的生命线，党的十七大明确提出：“大力发展职业教育，提高 高等教育质量”。高职教育既属职业教育，要大力发展；同时也属高等教育，要提高教育质 量。如何从根本上提高高职院校的教育服务质量，保证教育活动的有效性？本文基于高职学 生对高职教育的满意问题，以教学工作为例，提出“以生为本，以需定教，教学相通”的高 职教育质量观，在满足学生顾客需求的同时，提高高职院校的办学质量。 一、高职院校顾客分析 高职院校作为从事高职教育服务的组织，存在着不同层次的顾客形态，本文引用英国南 岸大学萨利斯对“教育消费者”的界说和区分来加以说明（见图1）。 图1引用企业与顾客的关系来理解教育与其消费者（顾客）之间关系，即“服务者与消 费者的关系存在于高校组织中的每一个管理层次中——高校与学生及其他消费者的关系就 如同企业和消费者的关系一样”。这一表述阐明了这样一个重要的事实：高职院校与学生之 教育（为学习者增值）=服务 学习者（学生）=一级外部消费者（一级顾客） 家长/校董/雇主=二级外部消费者（二级顾客） 劳动市场/政府/社会 三级外部消费者（三级顾客） = 教师/工作人员=内部消费者（内部顾客） 图1 “教育消费者”界说与分布 间的关系可视为企业与消费者之间的关系，学生是高职院校的直接服务对象，是高职院校的 最主要的首要顾客。 可见，对于任何高职院校来说，学生都是其存在的理由，是其信誉与质量的决定因素, 学 生的成功即是高职院校的成功，所以学生的需要和观点应成为任何高职院校开展教育服务工 作，谋求发展的中心与焦点之所在。 二、学生满意与学生需求 （一）学生满意 学生满意是指学生顾客在接受高职教育服务的过程中，对其提供的服务质量、价值等与 自己的预期相比较后所产生的一种高兴、愉悦或是失望的心理感受。一般来说，学生满意是 指以迄今为止积累起来的所有消费经历为基础来做出的评价，不是指学生顾客基于特定的某 堂课或某次服务经历所做出的评价。当学生对高职教育服务的认知（期望值）和感知（实际 感受值）之间出现差异时，学生便出现了满意（积极）与不满意（消极）的心里感受。 高职院校的办学宗旨是创造学生满意。学生作为高职院校教育服务的首要顾客，其满意 程度应直接反映高职院校的办学质量与水平。在美国，大学生对学校的评价与教师同行评价、 专家评价、管理者评价等相比，更能真实地反映教育服务质量，且操作简便、花费低廉，受 到大多数高校的普遍欢迎。 （二）学生需求 1．学生的需求层次。高职学生对高职教育的需求是分层次的。首先，高职生接受高职 教育的最高需求是解决就业问题。笔者对220位高职学生进行了毕业意向调查，对问题“您 大学毕业后会……” 的回答中，有86%的学生选择了“就业”，而表示向高层教育及学术 等方向发展的学生则很少；其次，由就业引申出的次级需求是学生“在知识、能力、道德品 质及身心素质等综合素质方面获得提高”；最后，由次级需求派生出的是学生对学校在师资、 教学、生活等办学条件方面的基本需求（见图2）。 顺利就业（最高需求） 综合素质与能力的提高（次级需求） 学校软、硬条件的建设（基本需求）