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「客户沟通技巧 —言语篇」 目录 ☆孔子曰：言不成，则事不顺 ☆遵守言语沟通纪律 ☆词语小改动 效果大升华 ☆言语沟通中的DO NOT ☆善用PMP ☆最有价值的小金人 ☆课下十年功 壹 言语沟通的重要性 语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴就会说话，但会说话不等如可以与人沟通，如何打开匣子对有些人是一种挑战，如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，而如何通过恰当的言语，尽快获得充足的客户信息，高效的促成客户购买，顺利的解决客户投诉，其中自有技巧。 在博硕步步为营，发展壮大之际，作为博硕的员工，和公司共同成长成为使命要求，而从语言上提高交流沟通的高效性和专业度，是我们学习和完善的第一课程。 贰 沟通的言语技巧原则 一、说话必须简明扼要。 二、全面，认真回答客户的提问。 三、对方在说话时，不要随便打断对方的话。 四、注意方式方法的培养锻炼，专业言语服务客户。 五、不要用反问的语调和客户谈业务。　 六、学会赞扬别人（PMP）。 词语小改动效果大升华 “很抱歉让你久等” “我不想再让您重蹈覆辙” “这并不比上次那个问题差” “非常感谢您的耐心等待” “我这次有信心这个问题不会再发生” “这次比上次的情况好” 叁 1、选择积极的用词和方式 注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选择体现正面意思的词语，举例分析如下： 词语小改动效果大升华 叁 习惯用法 专业表达 问题是那个产品都卖完了 由于需求很高，我们暂时没货了 你怎么对我们公司的产品老是有问题 看上去这些问题很相似 我不能给你他的手机号码 您是否向他本人询问他的手机号 我不想给您错误的建议 我想给您正确的建议 你没有必要担心这次修后又坏 你这次修后尽管放心使用 词语小改动效果大升华 “你的名字叫什么” “你必须……” “请问，我可以知道你的名字吗？” “我们要为你那样做，这是我们需要的” 叁 2、善用”我”代替”你” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。 词语小改动效果大升华 叁 习惯用法 专业表达 你错了, 不是那样的! 对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 如果你需要我的帮助，你必须…… 我愿意帮助你，但首先我需要…… 你做的不正确…… 我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的 那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 你没有弄明白，这次听好了。 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍 注意，你必须今天做好！ 如果您今天能完成，我会非常感激。 词语小改动效果大升华 员工的对外表现，体现的是企业的形象，从言语细节都要特别注意。分析下面的例子，有则改之，无则加勉。 叁 3、在客户面前维护企业的形象 词语小改动效果大升华 叁 习惯用法 专业表达 你说得不错，这个部门表现很差劲 我完全理解您的苦衷 我试试看吧 我一定尽力而为 我不能，除非??? 如果您买10台，我就能帮你??? 这是公司的政策 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的 对不起，这事我不管 有专人负责，我帮您转过去 销售的十大语言忌讳 1、忌争辩 2、忌质问 3、忌命令 4、忌炫耀 5、忌直白 肆 我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。 销售的十大语言忌讳 6、忌批评 7、忌专业 8、忌独白 9、忌冷谈 10、忌生硬 肆 不知道所忌，就会造成失败;不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”： 销售的十大语言忌讳 肆 有所言，有所不言，意犹未尽的女人最迷人。 伍 美好的切入点 闲谈是谈论问题的前奏，只有在闲谈阶段沟通好了，才能为后面的正题做好坚实的铺垫。也即是我们常说的，一个良好的开头等于成功了一半。虽然有些话好象没有什么实际意义，但会使大家开心一点，熟络一点，达到暖场的效果，造成一种有利交谈的气氛。　 伍 常用的切入话题 宠物和孩子 体育 旅游 谈话对象的擅长领域 天气、交通　 伍 忌讳的切入话题 1、不能非议国家和政府；　　 2、不能涉及国家秘密和行业秘密；　　 3、不能在背后议论同行、领导、和同事——来说是非者必是是非人；　　 4、不能随意涉及交往对象的内部事务；　　 5、不能谈论格调不高的内容——家长里短，小道消息，男女关系，黄色、下流故事；　　 6、不涉及私人问题——关心过度是一种伤害 伍 临场演练 1 中国第五届光伏展会会场，你作为企业代表参展，经客户转介绍，认识皇明太阳能董事长，请开场： 2 2月2号，电话陌拜太阳能电池组件客户，请开场： 3 采购立项前，登门拜访南京大学能源与环境学院科研设备采购主任，请开场： 4 2011年底，电话催款