沟通协商冲突的处理技巧.pptVIP

同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系 沟通金三角反映的是一种换位思考的思维模式。 美国汽车大王亨利·福特说过：“如果说成功有秘诀的话，那就是站在对方立场来考虑问题。 与沟通对象的切入点 寻找共同话题的要求 寻找话题——以对方为中心 寻找认同的方法 年龄认同 职业认同 地域认同 To cure sometimes； to relieve often； to comfort always 有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰。 1、晚上九点熄灯，某患者几个家属不愿意走，说是病人情况不太好，想陪着。 A：对家属说：我们规定九点熄灯，都走吧。 B：先了解家属不愿离开的原因，说：我理解你们的想法，现在到了熄灯时间，咱们病人也该休息了，你们可以留一位家属陪在这里，然后把灯调成墙灯，你看这样行吗？ 静脉条件不好的患者输液时： A：扎好止血带后“看你连血管都长得这么仔细，我用小针头给你穿刺吧，放松些，就不疼了，来深吸气”趁患者放松时完成穿刺。 B：扎好止血带后，边拍打患者手背边抱怨