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预订部的培训内容 预订员的工作职责： 1、标准的接听电话 2、及时处理客人的预订和咨询 3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等） 4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订 5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等） 6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息 7、调查并处理未到预订 8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进 9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期 10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率 11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系 12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档 13、保持维护所有在工作区域的高度清洁 怎样正确接听电话： 1、电话铃响三声之内要接听电话。 2、正确、完整而清晰地报出Greeting。 RSVN：Good morning/afternoon/evening, Reservation, 你好！预订部，很乐意为你服务 3、对于任何打进电话来的，无论是客人还是同事，我们都要使用相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不报Greeting。 4、聆听的技巧：要知道客人的需求，我们就必须理解客人的语言，因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时，我们手边应该有一个小本子和一支笔，用来记录客人的要求；同时，在聆听的过程中，我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求，比如我们可以说：“是的，我明白了。”“好的，我会立即帮您做。” 5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人，更不能与客人发生争执。 6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？” 7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话 客源的分类： 散客（Walk in）→指没有通过任何协议或网络订房预订， 自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住 协议散客、会议→指经常与酒店往来有良好信誉的公司或单位， 并签有合同，享受协议价格的客人 旅行社散客、团队→指长期与酒店合作的旅行社，并签有合同，享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保密） Boss卡客户→指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的优惠政策 VIP卡客户→指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的优惠政策 网络订房客户→指通过各种网络的方式预订的客人，享受相应的网络协议价 免费客户→指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾 订房常见的基本方式： 前台预订 信函预订 电话预订 传真预订 口头预订 合同预订 电脑网络预订 预订的常见形式： 1、临时性预订（Simple Reservation）：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午6点前取消 2、确认性预订（Confirmed Reservation）:指酒店答应为预订者保留客房至某一时间，但如果客人到了截止时间还是未抵店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订的客房另租给其他客人 3、担保性预订（Guaranteed Reservation）：指客人要确保酒店保留其预订的房间，通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入，而酒店则必须保证为其提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知，否则即使客人未抵店，也应保留客房到次日12点为止 客房预订的程序： 台标 ( 请问有什么可以帮到您的？ ( 询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期,) ( 询问客人贵姓 ( 住店客人姓名 ( 是否需要无烟房等特殊要求 ( 告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价 ( 付款方式 ( 是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格） ( 联系方式及传真号（是否需要订房确认书） ( 预订到店时间及保留时间 ( 再次重复预定信息，以保准确无误 ( 询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电 预订的程序 热情友好的问候客人 询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期) 3、询问客人贵姓 4、询问住店客人姓名 5、是否需要无烟房等特殊要求 6、告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价 7、询问客人付款方式 8、询问客人是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格） 9、联系方式及传真号（是否需要订房确认书） 10、预订到店时间及保留时间 11、再次重复预定信息，以保准确无误 12、询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电 七、如何处理超额预订 1、首先应告之预订客人因某些特殊原因而使订房暂